miércoles, 19 de noviembre de 2014

8 Herramientas de Ticketing Open Source (totalmente gratuitas) para gestionar Helpdesks y Servicios

[Actualizado Diciembre 2016]

La gestión de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing") es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto, Software Libre, servicios a través de Cloud, etc).

Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que ofrecen (ver "Cómo elegir una herramienta Open Source")

Os dejo una lista de las que, en mi opinión, son las mejores opciones:

sábado, 15 de noviembre de 2014

Cuatro Indicadores clave para valorar la relación con tus Clientes


Hace poco hablábamos de un buen conjunto de indicadores para controlar nuestra cartera de proyectos y servicios (más información...). Nos dicen cuanto dinero estamos ganando en cada proyecto (MOP: Margen Operativo) y cuan bien estamos cumpliendo con los compromisos contractuales con los clientes: ¿entregamos a tiempo? (OTD: On Time Delivery), ¿ofrecemos lo que el cliente espera? (QOD: Quality of Delivery), ¿cometemos errores? (RFT: Right First Time).

El dinero debería asegurarnos la satisfacción de los accionistas, cumplir los plazos entregando con la suficiente calidad la de nuestros clientes.

Pero, ¿en verdad están nuestros clientes satisfechos con los servicios o productos que les ofrecemos?, ¿cómo podemos estar seguros?. De nuevo, podemos recurrir a unos cuantos indicadores para hacernos una buena idea.

CPS (Customer Profiability Score)

lunes, 10 de noviembre de 2014

7 maneras sencillas de introducir a tus hijos en la informática y la robótica

Diversos estudios insinúan una profunda transformación del mercado laboral en los próximos 10 o 20 años (ver "Cuáles serán las profesiones más demandadas en la próxima década"). Robots, drones, mundos virtuales y un montón de aparatos que inundarán nuestra vida cotidiana serán los promotores de este cambio.

Al igual que ocurrió hace 30 años (¿o ya han pasado 40?) con la aparición de los ordenadores personales, los mejores preparados participarán con cierta ventaja en un mercado laboral cada vez más convulso.

Podemos pensar que nuestros hijos ya están inmersos en este mundo tecnológico. Con cinco años manejan con soltura la tablet o el smartphone y participan en juegos y redes sociales. Teclear con el pulgar en una Blackberry, gesticular para sacar el máximo partido de un App o utilizar un teclado tradicional no supone para ellos ningún problema.

Y, sin embargo, todas estas competencias no resultarán suficientes para lo que se nos viene encima (es una forma de hablar, yo estoy encantado). Van a necesitar un conocimiento mucho más profundo de la tecnología y,en particular, de la informática y la robótica.

No me refiero a la informática más conocida (aunque sea por las películas): un programador marginado pasando noches en vela elaborando complicados algoritmos, escribiendo interminables líneas de código, empleando lenguajes de programación sólo aptos para iniciados. Hablo de herramientas mucho más intuitivas y visuales que permiten, con unas pocas interacciones, conseguir que un robot baile al son de tu canción preferida, crear tu propio juego o, ya con un poco más de esfuerzo, configurar tu propio ordenador.

Decía Steve Jobs: "todo el mundo debería a programar porque enseña a pensar" y, por si aín no estáis convencidos, os dejo un fantástico vídeo en el que hablan sobre el tema algunas de esas personas importantes de la informática (la mitad por debajo de los 30)


miércoles, 5 de noviembre de 2014

Verificación y Validación de las Entregas

Se puede argumentar, y con razón, que la correcta ejecución de procesos tales como la especificación de requisitos, el diseño del producto, la planificación en el tiempo o la gestión de cambios de alcance es crítica para el éxito de un proyecto. En consecuencia, se dedican ingentes recursos a la planificación de estos procesos y a su control y seguimiento.

Sin embargo, solemos olvidarnos de otros dos que resultan a la postre tan importantes como los anteriores:
  • El proceso de verificación interna previo a la entrega del producto
  • La forma en que el producto será validado por el cliente
La definición de estos procesos es realmente sencilla, incluso evidente, pero no les solemos prestar la suficiente atención en el Plan de Proyecto y, como consecuencia de esta dejadez, suelen venir una gran parte de los problemas. Y lo hacen justo cuando su solución es más complicada, en las últimas fases de desarrollo del producto.

VERIFICACIÓN

El proceso de verificación consiste en asegurar que un producto cumple con los requisitos del cliente antes de ser entregado. Es un proceso interno que debe ser planificado, formalizado y registrado conveniente y concienzudamente.

Desde un punto de vista técnico la verificación puede realizarse de diferentes maneras en función de la naturaleza del proyecto. En fabricación es frecuente establecer controles de calidad del producto final mientras que en software se suelen ejecutar planes de pruebas funcionales, de sistema o de integración y pasos a producción controlados. Incluso cuando se entrega documentación es necesaria esta verificación siendo frecuente recurrir a las revisiones Peer to Peer (de igual a igual), es decir, requiriendo la revisión de un experto externo al equipo del proyecto.