viernes, 31 de enero de 2014

¿Debo dar acceso a los clientes al Sistema de Gestión?

La respuesta es: SÍ, rotundamente SÍ. Ahora bien, si alguna vez ha sido importante meditar ciertas decisiones, seguramente, ésta es una de ellas.

Lo primero que debemos plantearnos son las siguientes preguntas:
  • ¿Para qué quiero darles acceso?
  • ¿Qué voy a ofrecer a los clientes?
  • ¿Qué me aportarán los clientes?
  • ¿Qué riesgo estoy dispuesto a asumir?
  • Cómo puede ofrecerles un acceso tan ágil como controlado

¿PARA QUÉ QUIERO DAR ACCESO A LOS CLIENTES?

Me he encontrado en ocasiones con empresas que dan acceso a los clientes (o proveedores) a su red interna para que puedan consultar las políticas, la documentación del SGC o para explicarles las bondades de la compañía. Si sólo quieres esto, mejor utiliza la Web Corporativa. Crea una sección específica para clientes y déjala en manos del Departamento de Comunicación o Marketing.

Mucho más interesante es hacer partícipes a los clientes de nuestros procesos y, en particular, de los procesos ligados a la gestión de los proyectos (productos o servicios) que les ofrecemos.

¿QUÉ VOY A OFRECER A LOS CLIENTES?

Entre otras muchas cosas, podríamos ofrecerle información sobre:
  • Entregas realizadas
  • Planificación de próximas entregas
  • Indicadores de cumplimiento de SLA (Service Level Agreements)
  • Análisis de riesgos y oportunidades del proyecto
  • Paneles de mejora donde realizar propuesta y ver el estado de las que estén en curso o vayan a implementar (por ejemplo un panel Kanban)
  • Documentación del proyecto como normativas de referencias (de la empresa o del propio cliente), actas de reunión, informes de seguimiento, etc
  • Un sistema dónde reportar incidencias y reclamaciones
  • Un sistema para evaluar su grado de satisfacción con el proyecto

¿QUÉ ME VAN A APORTAR LOS CLIENTES?

Cómo he dicho, los clientes deberían tener una participación activa en nuestros procesos y no sólo limitarnos a ofrecerle información. Conseguiremos así:
  • Aligerar el trabajo del equipo de desarrollo y, en especial, del Director del Proyecto. Normalmente las actas de reunión, de seguimiento, informes de indicadores o cualquier documentación que se envíe al cliente se elabora en local, se sube a un servidor y finalmente se envía por correo electrónico al cliente para que la apruebe (o se aprueba por defecto si no responde en unos cuántos días). Si nuestra plataforma permite definir flujos de aprobación, podríamos trabajar directamente sobre el documento y cuándo estuviera listo lo enviaríamos para que sea validado. Casi todas incorporan sistemas de notificaciones así que el cliente podría estar enterado de cualquier cambio sin necesidad de esfuerzos adicionales.
  • Mejorar los canales de comunicación con el cliente facilitando su vida y la nuestra. Un sistema de incidencias y de reclamaciones integrado en la plataforma nos evitará tener que recibir correos, registrar la información, procesar la incidencias y volver a enviar correos cuando sea resueltas. Un formulario de satisfacción que pueda rellenar cuando lo desee nos permitirá conocer en todo momento la situación del proyecto. También agilizaremos el proceso de entrega (productos, informes, seguimientos) requiriendo su aprobación a través del sistema o la certificación de los trabajos cuando el proyecto se encuentre en la fase de cierre
  • Hacerle partícipe del proceso de mejora continua del proyecto, permiténdole aportar ideas, ver la evolución de las mejoras que estén planteadas, etc. También le informaremos de los riesgos que le afecten o de posibles oportunidades que puedan surgir
  • Y, por último, mejoraremos su confianza y la imagen de la empresa profesionalizando la gestión del proyecto, la comunicación con las parte implicadas y la transparencia en nuestras operaciones.
¿QUÉ RIESGO ESTOY DISPUESTO A ASUMIR?

El principal riesgo que subyace tras esta propuesta es la posibilidad de que el cliente acceda a información que no queremos mostrarle (riesgos internos, documentos no finalizados, indicadores económicos, incidencias internas, problemas, etc).

Como sabéis, el riesgo nunca es cero y menos cuando hablamos de seguridad. Por muchas precauciones que tomemos, siempre existe la posibilida
d, por pequeña que sea, de que se produzca un error humano o técnico.

Lo importante aquí es definir un protocolo claro sobre la forma en que los clientes accederán al sistema, quién lo controlará y los riesgos reales que esto implica. De este protocolo y del análisis de riesgos deberán surgir planes de mitigación para disminuir el riesgo hasta unos niveles que sea aceptados por la organización.

¿CÓMO PUEDO OFRECERLES ACCESO?

Obviamente dependerá de la plataforma que tengáis montada. Yo aquí sólo puedo contaros mi experiencia

En nuestro caso tenemos un portal Sharepoint por cada uno de los proyectos que ejecutamos (y son muchos entre 300 y 500 al año). Estos portales se crean de forma automática según ciertas plantillas pre-definidas adaptadas al tipo de proyecto (por ejemplo, los portales para los proyectos que se ejecutan siguiendo las buenas prácticas de CMMI incorporan mucho más funcionalidad que los que sólo deben cumplir la ISO 9001). A partir de aquí, el Jefe de Proyecto nombra un administrador y es él quién gestiona la seguridad interna. Puede asignar permisos a personas de la organización (presentes en nuestro dominio) pero no a personas externas (clientes o proveedores).


Para dar acceso externo, el Administrador del Portal asociado al proyecto, debe poner una incidencia, justificar el motivo y especificar cómo se van a controlar los accesos. Si estamos conformes, se crea un usuario local (en el servidor Sharepoint y fuera del dominio corporativo) al que luego se le puede asignar los permisos y otorgar a las áreas del portal que se considere oportunas.

Aquí caben tres posibilidades:

  • Dar acceso al cliente a ciertas áreas del portal en el que trabaja el equipo
  • Crea un portal específico para el cliente enlazado con el del equipo de trabajo.
  • Dar acceso completo al portal del proyecto

La primera, la preferida por la mayoría de los JPs cuando comenzamos a implantar la plataforma, es más ágil pues se integra en un mismo área de trabajo al equipo y al cliente. Pero es también más arriesgada al tener que controlar qué se publica y dónde.

La segunda, implica crear un subportal dentro del portal de trabajo e ir publicando allí lo que queramos que vea el cliente. Si tenemos unos cuantos riesgos, unos que conciernen al cliente y otros que no queremos mostrarle, tendremos que tener la lista de los riesgos completa en el área privada e ir copiando los que correspondan en el área pública. En definitiva, más trabajo pero también más seguridad.

La tercera requiere un mayor grado de madurez por parte del cliente y del equipo. Ambos comparten la misma información de forma que se reduce el trabajo extra necesario y se mejora la transparencia. Es la
opción más arriesgada pero a la que tienden la mayor parte de los Jefes de Proyecto en la actualidad. Volviendo a los riesgos, ¿de verdad le tenemos que ocultar al cliente los relativos a nuestra gestión interna?, ¿aún pensamos que los clientes esperan que seamos perfectos?. Comprenden (o deberían) que habrá rotaciones, que hay gente más joven y otra más experimentada, que los proveedores se retrasan de vez en cuando, que las pruebas de integración falla o que a veces nos equivocamos en los diseños.

¿Y EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD?

Dar acceso al cliente a los sistemas de gestión evita que Departamento de Calidad tenga que intervenir en los procesos de gestión del proyectos enfocándose más en la labor de inspección y mejora continua.

Una buena colaboración con el cliente en la plataforma nos permitirá disponer en tiempo real de las aprobaciones de las entregas y su proceso de validación, asegurar que el cliente comprende los riesgos del proyecto, recibir incidencias y reclamaciones, evaluar su grado de satisfacción en cada una de las fases del proyecto, etc. Y todo ello ocultando nuestro sistema de gestión de la calidad y reduciendo al máximo el uso de formularios en papel, Word o Excel.

miércoles, 29 de enero de 2014

El principal objetivo de la calidad no es lograr la satisfacción del cliente, al menos no debe ser el único

En casi todas las normas,artículos y foros "lograr la satisfacción del cliente" es un tema prioritario cuando hablamos de los sistemas de aseguramiento de la calidad.

En la sección "1.1 Generalidades" de la norma ISO 9001:2008 nos encontramos con los objetivos que debe cumplir todo sistema de gestión de la calidad:

  • Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente (...)
  • Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema (...)
Y no hay más.

No niego que ambos sean objetivos relevantes, fundamentales, pero creo que un sistema de gestión queda incompleto sin añadir al menos uno más:

 "Un Sistema de Gestión de la Calidad debe lograr la satisfacción de los ACCIONISTAS"

Los accionistas (los de la bolsa, el presidente, el CEO o los dueños de la empresa) estarán, desde luego, satisfechos si lo están losclientes, pero también exigen PREDICTIBILIDAD en los resultados de la empresa y en consecuencia en los resultados de cada uno de los proyectos que se ejecuten. 

Esperan que su compañía sea capaz de realizar estimaciones realistas en cuanto al coste, tiempo y calidad para asegurar que las planificaciones y presupuestos se cumplan (especialmente en cuanto al margen operativo, al dinero). Odian la incertidumbre; desean ver gráficas de evolución ascendentes pero sin sobresaltos.

En mi opinión, ganar mucho más dinero del previsto es casi tan nefasto como perderlo. Es un síntoma de que no hemos sabido planificar de forma adecuada el proyecto, de que planteamos mal los presupuestos. En definitiva, un mal desempeño del Director del Proyecto.

Malas estimaciones suponen el descontento del accionista al no poder tener una visión clara de lo que ocurrirá a corto y medio plazo, lo que supone un importante riesgo para su inversión. Tampoco el cliente estará muy contento al comprobar cómo uno de sus proveedores gana dinero a espuertas con sus proyectos.

En definitiva, para mantener satisfechos a unos y otros, es fundamental que el Sistema de Gestión que implantemos asegure que las estimaciones que realicemos sean precisas y que las planificaciones se cumplan (en los tres ejes: coste, tiempo y calidad).

Para conseguirlo, deberíamos plantear acciones de mejora como:
  • Definir una metodología para realizar planificaciones incluyendo doble chequeo (por ejemplo, realizando una planificación top-down y otra bottom-up) y validaciones de expertos
  • Realizar un seguimiento del cumplimiento de las estimaciones y, en especial, del margen operativo. Y hacerlo no sólo por proyecto, sino de forma global, reportando estos análisis en los procesos de revisión con la Dirección.
  • Actuar sobre los proyectos cuando se presenten desviaciones tanto positivas como negativas.
  • Analizar siempre el riesgo de incurrir en desviaciones en los dos sentidos.
En definitiva, ganar mucho más dinero del previsto es una oportunidad que, a la larga, se convertirá en un problema. Pan para hoy y hambre para mañana.

NO PODEMOS OLVIDARNOS DE LA INNOVACIÓN

En este artículo hablo de proyectos llave en mano realizados para un cliente concreto, con presupuestos y planificaciones cerradas.

Sin embargo, existen otros entornos, como los de producción y la innovación en nuevos productos, en los que obtener un mayor rendimiento del previsto es un objetivo en sí mismo. Ejemplos concretos los tenemos con el lanzamiento del iPhone de Apple (aunque lo sospecharan, dudo que tuvieran previsto un impacto de tal calibre en la sociedad) o, como me han recordado en un foro, el éxito de los japoneses en los procesos de ensamblaje de automóviles en los noventa que tantos quebraderos de cabeza dio a los americanos.

Y aquí ya entraríamos en otro tipo de debates fuera del alcance de este artículo: ¿se puede planificar la innovación?, ¿qué indicadores marcan el grado de innovación de una empresa?, etc.

martes, 28 de enero de 2014

Nosotros no tenemos usuarios, tenemos clientes

Esta frase la escuche por primera vez en una sesión del Club de Excelencia organizada por Repsol. Fue un día glorioso; también pudimos conectarnos al Centro de Control de los oleoductos que empujan el petroleo desde una parte a otra del país.

La pronunció el Director de RENFE encargado del desarrollo del primer AVE Madrid-Sevilla. Cuando comenzó el proyecto, todos los españoles éramos usuarios de RENFE (aún estaba la compañía en proceso de privatización) y se nos trataba como tales; como si coger un tren a tiempo o ser atendido con cortesía fuera un privilegio que se nos concedía muy de vez en cuando. Para qué te ibas a quejar, suerte tenías que tuvieras un servicio de ferrocarril.

Lo primero que hizo este Director clarividente fue prohibir (literalmente) el uso de la palabra USUARIOS en las reuniones o en cualquier informe (una forma sencilla de iniciar un cambio cultural) y, de la noche a la mañana, nos convertimos en CLIENTES de RENFE.

Y ya sabéis, el cliente siempre tiene la razón y merece la mejor de la atenciones. Los trenes comenzaron a llegar a su hora; incluso se estableció un SLA (o nivel de compromiso con la calidad del servicio) referente a la puntualidad. El trato en los trenes (al menos en los AVE), se volvió exquisito.

Poco más tarde esta filosofía se traspasó a la media y larga distancia y también provocó mejoras en los cercanías hasta convertir al servicio de ferrocarriles de España en uno de los mejores del mundo.

Gracias Señor Director,

José María, un profesor del CEPADE, me recuerda también el caso de Telefónica, quizás aún más drástico, cuando hace ya casi 15 años, con motivo de la liberación del sector se pasó del concepto de ABONADO al de CLIENTE. En la oficinas comerciales de entonces el término que se utilizaba era DESPACHAR para reflejar la atención al cliente. Fue un cambio que costó mucho esfuerzo de formación, renovación de cuadros, campañas de difusión. Puede que aún mucha gente pueda contar malas experiencias, pero algo cambió. Los indicadores muestran que el nivel de atención al cliente de Telefónica es similar -de bueno o de malo- que el cualquier otra operadores.

lunes, 27 de enero de 2014

¿Debo decantarme por Google Apps for Business?

Google Apps for Business ofrece algunas funcionalidades alucinantes, baratas y fáciles de implantar en cualquier organización (más...). Aunque también hay algunas sombras. En este artículo intentaré daros las claves para tomar la decisión de implantar esta plataforma en vuestra organización o, en otras palabras, para decidir si debéis subiros a la nube (más...) de la mano de Google.

LUCES

EL PRECIO: es una solución realmente barata considerando todas las funciones que ofrece (máximo 40 euros/usuario/año). Puede incluso ahorrarte costes si eliminas los servidores que tengas en tu red o favoreces el tele-trabajo (esto es cuestionable, lo sé)

LA FACILIDAD DE INSTALACIÓN: en realidad no tienes que hacer nada, lo contratas y lo usas.

LA USABILIDAD: la mayor parte de los usuarios están familiarizados con las herramientas de Google así que se adaptarán fácilmente cuando dispongan de ellas en su empresa

LA EXTENSIBILIDAD: la plataforma dispone de una API (decenas de ellas en realidad) completísima que te permitirá ampliar las funcionalidades hasta dónde quieras llegar. Eso sí, programar sobre Google requiere de conocimientos muy específicos. No es difícil, pero tampoco es fácil

LA INTEGRACIÓN: es difícil encontrar una sola plataforma que ofrezca tantas funcionalidades en su versión más básica.

LA COMUNICACIÓN: disponer de un sistema de vídeo-conferencia (si tienes WebCams) en el que pueden participar decenas de personas simultáneamente, poder grabar la sesión, publicarla en YouTube en un canal privado o público o transmitir una charla casi en tiempo real por YouTube (con una latencia de apenas dos minutos) son herramientas que, hasta ahora estaban al alcance de muy pocos. Si a esto le unes la posibilidad de compartir el escritorio o de que varias personas trabajen sobre el mismo documento (en formato Google) en tiempo real, la plataforma roza la ciencia ficción. Y podemos seguir: redes sociales, portales Web/Mobile, Wikis, Foros, lectores de noticias, etc.

ACCESO MÓVIL: podrás acceder a todo lo que hagas desde cualquier Smart Phone, una Tablet o una Smart TV. Dejarás de preocuparte sobre cómo se conectan los usuarios a tu sistema de gestión.


LUCES Y SOMBRAS

EL BUSCADOR: el buscador de Google lo encuentra todo. Y esto es bueno y malo. A veces también se muere de éxito. Si buscas encontrar un documento concreto a partir de una clasificación vas a tener problemas. Si no sabes muy bien dónde está lo que buscas, tienes en tus manos la mejor de las herramientas

LA INTEGRACIÓN CON MS OFFICE: Google no soporta MS OFFICE. Su alternativa era conocida como Google Docs (ahora integrada con el DRIVE). Puedes, por supuesto, subir documentos de MS Office, pero si quieres trabajar con ellos en tiempo real con otras personas tendrás que convertirlos al formato de Google. Existen alternativas para WORD, EXCEL y POWERPOINT aunque todas ellas con mucha menos potencia. Eso sí, ¿cuántas personas usan en tu empresa las funciones avanzadas de Office?. Quizás merezca la pena plantearte el cambio

LOS CONEJILLOS DE INDIAS: la estrategia de Google es lanzar al mercado aplicaciones en versión Beta (o menos). Es consciente que tiene millones de usuarios dispuestos a probarlas y a ofrecerle sugerencias de mejora así que no se molesta demasiado en que salgan al mercado niqueladas. Si eres un usuario particular, te aguantas. Si trabajas en una empresa, la cosa cambia. Cuando yo empecé con Google Apps for Business, Google+ no estaba integrado, tampoco YouTube. El Drive daba muchos problemas y la consola de administrador era lamentable. Todo ello ha ido mejorando pero seguro que aún no es perfecto. Lo bueno, irás disponiendo cada vez de mejores herramientas (a veces ni te enteras de los cambios), Lo malo, tendrás que soportar ciertas limitaciones hasta que Google se decida a resolverlas.

CONTROL DE VERSIONES: Google guarda hasta 100 copias de un mismo fichero durante 3 meses. Hasta aquí todo bien. Puedes recuperar cualquier de ellas pero las perderás tras tres meses. Existe la posibilidad de consolidar una versión y de hacer Check In/Check Out pero hay que acordarse lo cual no suele ocurrir. Desde luego, el sistema de control de versiones no es el fuere de Google

SOMBRAS

EL DRIVE: es una herramienta potente y, además, te ofrece 30Gb de almacenamiento. Hasta aquí todo
bien. Pero el Drive fue diseñado con una filosofía que pretendía ser innovadora y que fue descartada a mitad del camino. El resultado: ni chicha ni limoná. Google decidió descartar el uso de carpetas sustituyéndolas por etiquetas. De esta manera podías enlazar el mismo documento con dos localizaciones (carpetas) con sólo añadirle las dos etiquetas correspondientes. Una idea gloriosa que no caló en la comunidad y que fue revertida por aclamación popular. Decidieron entonces volver al tradicional sistema de archivos con una jerarquía de carpetas. Y, sin embargo, las etiquetas siguen allí haciendo que el sistema no funciones tan bien cómo debería.

LA PRIVACIDAD: tiene dos vertientes. La primera tiene que ver con almacenar la información de tu empresa o tus proyectos en la Nube (yo me fío de Google, temas de espionaje a parte) pero es muy probable que tus clientes no quieran ni oír hablar de la nube, especialmente si trabajas en el sector militar o aeronáutico. Chequea este tema con tus clientes principales antes de decidirte. La segunda tiene que ver con la forma en que Google integra las cuentas particulares con las empresariales. Yo tengo un usuario en Google+ de mi empresa y otro particular y ambos son gestionados por Google de forma conjunta. A veces me cuesta saber si cuando publico lo hago en mi empresa o en la red. De la misma forma, es posible agregar personas externas a la empresa a los círculos y comunidades lo que potencialmente puede crear problemas importantes de seguridad. Tienes opciones en la consola de administrador para controlar este tema, pero la sola posibilidad de que puedas equivocarte y abrir tu red a personas ajenas a la empresa, merece una reflexión profunda.

EL BACKUP: he estado dudando pero me he decido finalmente por ponerle en las sombras. Es cierto que no vas a perder ficheros. Google garantiza un 99,99.. de fiabilidad. También dispondrás de las últimas 100 versiones de un documento durante 3 meses y podrás consolidar versiones para tener varias copias. Suficiente, en general, pero hay un problema. Si alguien borra algo y luego lo elimina de la papelera, los contenidos se pierden y no hay copias de seguridad para restaurarlos. VAULT es una aplicación que se puede contratar para solucionar este problema. Siendo tan crítico, me parece que debería venir incluido en la plataforma básica y, por eso, cubro el backup con una sombra, aunque sea un tanto difusa


En definitiva:

Considera la privacidad de la información que piensas subir a la red. Si es un tema critico evalúa en detalle los riesgos. Consulta con tus clientes si tienes dudas

Ten en cuenta que la plataforma irá cambiando sin previo aviso y que algunas opciones no funcionen exactamente cómo piensas que deben hacerlo. Google irá solucionado los problemas pero quizás no cuando tú lo necesitas

Valora la potencia y precio de la plataforma. Si no tienes necesidades demasiado específicas, es muy probable que con un coste ridículo tengas en tus manos una de las mejores herramientas del mercado

Considera el sistema de back-up. Tendrás copias de seguridad de los ficheros y no se caerá el servidor, pero esto no es lo mismo que tener almacenada toda la información de tu empresa en cintas día a día o semana a semana.

Si el Control de Versiones o la Gestión de la Configuración son aspectos críticos en tu negocio quizás debas plantearte otras opciones o considerar alguna solución mixta.

Considera el uso que haces de MS Office. Si tu empresa se basa en este tipo de documentos y utilizáis toda la potencia de esta herramienta (otra de las maravillas de la tecnología), podrás usar Google aunque de forma limitada (mejor de lo que lo haces actualmente aunque Microsoft tiene alternativas más potentes)









Google Apps for Business: la apuesta de Google para las empresas

Antes de comenzar, quiero recalcar que con este artículo no intento vender Google Apps for Business. Es más, en breve escribiré uno similar sobre las alternativas que ofrece Microsoft (Office365 / Azure / Sharepoint). Quiero recalcarlo porque, tras escribir los primeros párrafos, me veo casi como un comercial de Google y no lo soy. No tengo ninguna relación de negocio con ellos aunque si he disfrutado de su plataforma durante un par de años.

Desde hace tiempo, Google ha dejado de ser un simple buscador para convertirse en una plataforma multi-propósito en La Nube (más...) aunque, al igual que Apple, muy orientada a ofrecer servicios a las personas dejando un tanto al margen a las organizaciones.

Con Google Apps for Business comienza el desembarco en el sector empresarial de este gigante de Internet. La idea es muy sencilla: Google ofrece los mismos servicios disponibles en Internet para que puedan ser utilizados en el seno de una empresa de forma privada.

La plataforma no requiere instalación alguna, así que al día siguiente de firmar el contrato, los empleados de tu empresa dispondrán de un espacio de 30Gb en la nube, gMail (ya puedes tirar tu servidor de correo), sistemas de mensajería instantánea, audio y vídeo conferencia multipunto (hangouts), calendarios compartidos, wikis, foros, portales, acceso mediante smart phones y tablets y un largo etcétera de funcionalidades avanzadas. Y, por supuesto, tu serás el administrador de la plataforma y podrás controlar su uso. Además, no perderás información ya que Google se encarga de realizar las copias de seguridad necesarias.

Aunque no todo es perfecto, consulta ¿Debo decantarme por Google Apps for Business? para conocer las ventajas e inconvenientes de esta plataforma.

Si al final te decides, cada miembro de tu organización dispondrá de:


GMAIL: una cuenta de correo corporativa de 30Gb. Una ventaja adicional es casi todo el mundo está acostumbrado a tratar con este cliente de correo tanto desde el ordenador como desde el móvil (especialmente si es Android)

Si ya tienes MS Exchange, puedes enlazar ambos sistemas contratando un dominio

DRIVE: un espacio de almacenamiento en la nube de 30Gb (compartidos con el correo). Este espacio puede compartirse con el resto de la organización o mantenerse privado. El Drive tiene algunas funcionalidades ocultas pero asombrosas. Por ejemplo, indexa todos los contenidos incluyendo PDF o fotografías. Incluso realiza un OCR (pones un documento escaneado y es convertido a texto de forma automática para facilitar su localización). Además, existe un control de versiones también automático aunque con ciertas limitaciones (más..)





SEARCHER: dispondrás de toda la potencia del buscador de Google para localizar contenidos en tu empresa. Como ya hemos comentado, no sólo podrás localizar documentos de texto, también textos escaneados, fotografías, presentaciones, hojas de cálculo, etc. Eso sí, quizás mueras de éxito. Google cuando busca, busca




HANGOUTS: es el sistema de comunicación de Google. Permite mensajería instantánea (el antiguo Google Talk) y establecer audio y vídeo conferencias en las que pueden participar hasta 30 usuarios. Otra funcionalidad interesante aunque peor desarrollada es la posibilidad de compartir el escritorio. Algo mejor implementada está la opción de que varias personas puedan trabajar en tiempo real sobre un mismo documento, hoja de cálculo o presentación (aunque en un formato de Google que es, más o menos, compatible con MS Office)





SITES: publicación de portales Web incluyendo Wikis, Foros, lectores de noticias y todas las extensiones (Apps) que ofrece Google y terceras partes








GOOGLE+: dispondrás de una red social privada para tu empresa. A  (seguimiento de personas y publicaciones, círculos, etc), Además podrás crear comunidades y compartir de forma sencilla todas las novedades de tu empresa.

YOUTUBE: dispondrás de un canal privado donde publicar los vídeos o sesiones que vayas grabando utilizando los Hangouts. Podrás también hacer públicos las grabaciones para organizar Webinars







Y, además, acceso desde Smart Phone, Tablets, Smart TVs, etc.

¿CUANTO CUESTA?
Se puede contratar Google Apps for Business por un precio realmente bajo que nunca superará los 40 euros al año por usuario (más...). Una PYME de, digamos, 50 personas puede disponer de algunas de las mejores herramientas que existen en el mercado por 2000 euros al año. Una propuesta que, al menos, debe ser tomada en consideración.

¿CÓMO PUEDO CONTRATARLO?
No puedes contratar directamente esta plataforma por Internet. Para hacerlo tienes que contactar con algunos de los partners de Google en tu país (más...)

¿QUÉ NECESITO?
Nada, no necesitas nada. Contratas el servicio y lo usas. Sólo tendrás que enviar a tu partner una lista de los usuarios (nombre y correo electrónico) para que ellos te creen las cuentas en Google Apps for Business. Luego tú podrás añadir o eliminar las que necesites.

domingo, 26 de enero de 2014

No es un buen momento para hablar con mi cliente

En la empresa dedicamos grandes esfuerzos para evaluar la satisfacción del cliente con los servicios que le ofrecemos.

Solemos entrevistar a los clientes más estratégicos y enviar encuestas a los demás  (por una cuestión de recursos, no de ganas) . Pero antes de hacerlo, siempre consultamos con el gerente responsable del proyecto para confirmar los datos de contacto y darle la oportunidad de informar al cliente.

Algunas veces el gerente nos comenta que no es un buen momento para hablar con el cliente (se está negociando la renovación, tenemos una entrega en breve, ya le molestamos demasiado, etc.). Y nosotros solíamos respetar sus deseos, temerosos de que la entrevista o la encuesta pudieran afectar lo más sagrado: el negocio.

Pero hace un tiempo dejamos de hacerlo y, como primera consecuencia, el grado de satisfacción de nuestros clientes ha bajado (no demasiado, seguimos presentando buenos indicadores, pero ha bajado). ¿Nuestros clientes están ahora menos satisfechos?. Seguro que no, es simplemente que ahora preguntamos con más frecuencia sobre proyectos en los que hay algún problema.

La segunda consecuencia de este cambio es que ahora hacemos mejor nuestro trabajo, ofreciendo a la dirección (y al propio gerente) información más útil y real sobre el estado de cada proyecto. Hace nada he encontrado  en un grupo de LinkedIn una frase, mucho más célebre, que viene a decir lo mismo:




TUS CLIENTES MÁS INSATISFECHOS SON TU MEJOR FUENTE DE APRENDIZAJE 

de un tal Bill Gates (más...).




Sólo un detalle más. El gerente habla de MI CLIENTE, otro gran error de concepto. Que se sepa, los clientes lo son de una empresa, no de una persona. Pero esto ya es otra historia...


¿Son los juegos de marcianos los verdaderos precursores de La Nube?

Si buscáis en Google os aparecerán miles de resultados y, seguramente, mucho mejores que éste. Sin embargo, en breve voy a hablar mucho sobre la famosa Nube y creo importante exponer mi visión personal sobre una tecnología que tiene muchas ventajas y unos pocos inconvenientes aunque importantes.

Ahora todo el mundo está en la nube. A cualquier servicio que se ofrezca por Internet se le pone la etiqueta de CLOUD. En realidad, el concepto de Cloud Computing está íntimamente relacionado con el de la virtualización. Así que vamos a comenzar como se debe: hablando de los juegos de marcianos, los verdaderos precursores de La Nube.

Con la creciente capacidad de los ordenadores, comprendimos que uno de nueva generación podía emular el funcionamiento de un procesador de la generación anterior. Fue posible entonces crear programas capaces de reproducir el funcionamiento completo de docenas de procesadores. Todo por software sin necesidad de recurrir al engorroso y costoso mundo físico.

Aunque MAME (más...) no fue el primero, sí ha sido el emulador que ha envejecido con mejor solera. Es un programa maravilloso que emula el funcionamiento de algunos procesadores arcanos que tantas horas de diversión nos dieron a los que ya somos algo mayores. Tras instalar el emulador puedes añadir las ROMs originales de aquellas máquinas de monedas omnipresentes en todos los bares en los 90. Si juegas al Pac-Man o a Galaxians, no estás jugando con un programa parecido o casi idéntico. Estás jugando con la versión original (probadlo, y comprobaréis cómo pasan los años; a mi me suelen matar a las primeras de cambio; no comprendo cómo antes me pasaba 20 o 30 niveles).


Hace menos de una década, los emuladores evolucionaron a las máquinas virtuales gracias a herramientas como VMware. Ahora ya no sólo era posible emular procesadores de generaciones anteriores sino también máquinas tan modernas como la que se encarga de la virtualización. Un servidor de cierta potencia puede crear 50 o 100 servidores virtuales que, evidentemente, correrán más lentamente que la máquina base pero suelen ofrecer un rendimiento aceptable para la mayoría de las aplicaciones.

Bastó entonces con encadenar cientos (miles) de estos servidores físicos y, con ellos, miles o decenas de miles  (se dice que Google mantiene 2.000.000 de servidores) de los virtuales para crear La Nube. Mejor, Las Nubes porque, a diferencia de Internet, no existe una única nube, cada proveedor dispone de la suya propia.

La gracia de los servidores virtuales radica en que son programas y no máquinas físicas así que pueden ser creados y gestionados por otras máquinas de forma casi instantánea (una máquina virtual es un simple fichero; puedes copiarlo con CTRL+C y CTRL+V y ya tienes dos máquinas virtuales).

Surgen así los IaaS (Infraesctructure as a Service), es decir, proveedores que ofrecen a las empresas infraestructura virtual en la nube. Si contratas a uno de ellos, dispondrás de una página Web a través de la cual podrás solicitar la creación de servidores virtuales con las características que desees (memoria, capacidad del disco duro, interfaces de red, sistema operativo). Y los tendrás disponibles en unos segundos, con sus sistemas de backup ya incluidos y listos para ser utilizados. Y no sólo evitaras el coste de adquisición de las máquinas, también dejarás de necesitar personal de soporte por lo que la inversión suele ser rentable (debería serlo más, pero aún estamos pagando la novedad).

Los IaaS son la nube en su estado puro: hardware virtual accesible desde Internet. El siguiente paso es el SaaS (Software as a Service). Aquí, en vez de contratar uno o varios servidores virtuales para instalar sobre ellos el software que te interesa, puedes contratar directamente el software sin preocuparte de cómo ha sido instalado o cuantos servidores son necesarios para soportarlo. ¿Quieres un SqlServer?, puedes tenerlo en 5 minutos instalado en alguna parte de La Nube. Lo mejor es que, además, sólo pagarás por el uso que hagas del software. Lo peor es que quizás no puedas prever  este uso (se suele hablar de transacciones por segundo) y te encuentres con facturas más elevadas de lo esperado.

Y así llegamos al PaaS (Platform as a Service). Son en realidad una capa intermedia entre IaaS y Saas, pero creo que se entiende mejor en este orden. Aquí los proveedores nos ofrecen sistemas completos para cubrir todo el ciclo de vida de un producto o servicio. Son, en definitiva, un conjunto de aplicaciones instaladas en la nube con el fin de ofrecerte un servicio generalista o específico.

Desde hace tiempo, Google ya no es sólo un buscador. Es una plataforma multi-propósito en la que se combina capacidad de almacenamiento (DRIVE), servicios de publicación (SITES, BLOGGER), localización (MAPS, STREET VIEW, NAVIGATOR) y de comunicación (HANGOUTS, GOOGLE+). Ya sabéis, es un PaaS basado en un IaaS.

La Nube no se queda aquí. Ahora se habla de casi cualquier cosa añadiéndole las famosas "aaS": Security as a Service (en realidad el concepto se nombró por primera vez en 2001, pero sólo ahora sale de los Departamentos de IT), IaaP (Infraestructure as a Platform), etc.

También merece la pena mencionar Las Nubes Híbridas, uno de los conceptos más interesantes, que permiten combinar las infraestructuras propias con las disponibles en la red.

"Voy a crear una Red Social en mi empresa"

Crear una Red Social parece ser un propósito general de todo Departamentos de Marketing o Comunicación. Les deseo la mejor de las suertes aunque también siempre les recomiendo que se lo piensen bien hasta tener claros los objetivos que persiguen y los riesgos que deberán que asumir..

Hay dos razones principales para ser precavido. La primera está relacionada con el mismo concepto de la Red Social; muchas veces no entendemos realmente su naturaleza. La segunda tiene que ver con el volumen.

LA NATURALEZA DE LAS REDES SOCIALES

Facebook no es una red social, es una plataforma que soporta millones de ellas. Pone a disposición de sus clientes una serie de herramientas para permitirles establecer sus propias redes. Y no hay dos iguales, cada persona crea las suyas con completa libertad. Se conectan así, de manera espontánea, amigos, familiares, antiguos alumnos, fiesteros o grupos de profesionales.

En la creación de esas miles de millones de redes no ha intervenido empresa alguna ni ha sido necesaria la presencia de los famosos animadores: los Community Managers. Han surgido de la nada para cubrir una necesidad de comunicación.

Crear redes sociales en una empresa es realmente sencillo. Basta con instalar o contratar una plataforma que te permita hacerte seguidor de una persona (caracterizado como jefe, colaborador, compañero de trabajo, etc.), publicar cualquier cosa y valorar las aportaciones de otros. Hasta aquí todo bien, ¿pero cuál será el papel de la empresa una vez queda instalada la plataforma?. ¿Debe luchar contra el libre albedrío para controlar la evolución de las redes sociales de cada empleado o el contenido de cada publicación?.

Construir un Workplace: un espacio donde trabajar con excelencia

En entradas anteriores hemos hablado sobre la necesidad de ocultar nuestro sistema de calidad (o, mejor, hacerlo indistinguible de los sistema que se utilizan en el trabajo diario) y de evitar la profusión de formularios en Excel.

Precisamente no es esto lo que buscamos, pero me ha gustado la foroLa idea básica es crear un espacio de trabajo en la red (o en la nube) que ofrezca a los miembros de la organización todas las herramientas que necesitan para realizar su trabajo diario. Estas herramientas deberán estar integradas con nuestro sistema de aseguramiento de la calidad de forma que la propia actividad de cada usuario nos permita obtener la información e indicadores que necesitamos.


Años atrás era una tarea titánica y, seguramente, inviable. Ingentes esfuerzos se han dedicado a implantar Intranets, gestores de contenidos, etc para comprobar que la única manera de que alguien se conectará era regalar un iPad a la persona que fuera más activa.

Afortunadamente esta situación está cambiando y ahora disponemos de potentes herramientas para crear espacios de trabajo realmente útiles que hagan que las personas, en vez de verse obligadas a utilizarlos, quieran hacerlo.

En próximas entradas hablaremos de cómo Google Apps for Business, Sharepoint/Office 365/Azure, Redmine, EdX o GIT pueden ayudarnos, pero antes debemos definir qué necesitamos.

EL WORKPLACE:

El principal requisito de un Workplace es que sea útil para realizar nuestro trabajo. Si tenemos que estar continuamente comprobando cuánta gente se ha conectado o realizando campañas de comunicación para fomentar su uso, vamos mal. Sé que cuesta reconocerlo pero es la verdad; los usuarios no son los culpables, son personas inteligentes que se buscan la vida para realizar su trabajo de la mejor forma posible. Si no se conectan a nuestro Workplace es porque no les aporta nada.

Dicho esto, vamos a ver qué herramientas deberíamos ofrecerles en primera instancia:

El Gestor de Contenidos: es una de las piezas importantes del espacio de trabajo. Debe permitir a todo el mundo publicar contenidos de forma ágil, protegerlos, clarificarlos, buscarlos, etc. Habrá, por supuesto, documentación corporativa protegida pero también debe haber espacios públicos y privados. ¿Por qué no podemos dejar que una persona tenga su propio blog en nuestra red?. Aquí hablamos de Wikis, Blogs, Portales, Tags, lectores de noticias, etc. Un tema importante: arrastrar un documento desde nuestro ordenador o dispositivo móvil al espacio de trabajo debe ser suficiente. Si pedimos al usuario que rellene un formulario cada vez que quiera publicar algo, sólo estamos poniendo trabas. La clasificación del contenido debe ser automática o venir después.

Comentarios: no es que sea una herramienta en sí pero quiero recalcar la importancia de permitir a la gente comentar cualquier cosa que se encuentren en el Workplace. Los comentarios nos dan una idea sobre el impacto que tienen las publicaciones y nos permiten mejorarla (por cierto, en este blog también se agradece vuestra opinión). En última instancia, estos comentarios deberían ser la base de nuestro sistema de lecciones aprendidas.

Control de versiones: nuestro sistema de gestión de contenidos debe ofrecernos de forma automática (transparente para lo usuarios) un sistema que nos permita consultar el historial de cambios de cualquier contenido y recuperar las versiones anteriores. También son útiles sistemas de Checkin/Checkout (aunque estos sí requieren de la intervención activa del usuario) y ya hablaremos de ellos cuando nos ocupemos del control de la configuración.

Mensajería instantánea: es uno de los sistemas más útiles y apreciados por los usuarios. Indefectiblemente debe ofrecernos control de presencia para saber si nuestros mensajes serán vistos según los enviemos. WhatsApp ha cambiado un tanto en panorama en este área pero sigo pensando que es un sistema imprescindible en cualquier organización



Comunidades: el Workplace debe permitir a usuarios con intereses similares compartir información (conocimiento) creando espacios privados o públicos. Hablamos aquí de portales, foros, etc. Iros preparando, no vais a conseguir mucho con estas herramientas en primera instancia pero deben estar disponibles. Nunca hay que perder la esperanza
Si no lo digo, Octavio me mata, así que, lo digo. Las comunidades no tienen porqué ser virtuales, las personas pueden formar comunidades sin necesidad de que haya herramientas informáticas de por medio. Cuando afrontamos la implantación de este tipo de plataformas siempre nos olvidamos de este hecho.En la cafetería se establecen las mejores comunidades.

Redes Sociales: crear una red social en una organización es siempre decepcionante (ver Frases Memorables: voy a crear una red social en mi empresa). Es una cuestión de volumen. En Internet hay miles de millones de usuarios y en tu empresa habrá decenas o centenas. Sólo unas pocas pueden hablar de miles o decenas de miles. Sin embargo, si podemos aprovechar algunas herramientas comunes en las redes sociales en el Workplace. Por ejemplo, deberíamos poder hacernos fan de una persona (seguir su actividad y publicaciones) o disponer de algoritmos que nos permitan determinar la relevancia de un contenido. Y, por cierto, una Red Social no es lo mismo que una Comunidad. En la Comunidad participa gente con un mismo interés y puede ser moderada o controlada (aunque yo no lo recomiendo), mientras que las relaciones en las redes sociales se crean de forma libre. Si queréis que funcionen no vais a poder intervenir en ellas.

Gamificación: está demostrado que las personas tienen amor propio, son bastante egoístas y siempre buscan el reconocimiento de los demás. En este hecho radica parte del éxito de las redes sociales (o la Web 2.0). ¿Publicamos en Twiter de forma altruista o buscamos ser escuchados y reconocidos?. Sea como fuere, las herramientas de gamificación (en su versión más simple) nos permiten valorar los contenidos publicados por otros, conocer nuestra influencia en la red, reconocer el trabajo de los compañeros, establecer rankings, etc. Hablaremos más de este tema...

Gestión de Proyectos: todas las herramientas anteriores pueden resultar muy interesantes pero, en realidad, lo que buscamos es que el Workplace se utilice para trabajar. Cada uno de nuestros equipos de
trabajo deberá tener un espacio privado donde poder almacenar los documentos que van generando teniendo la opción de hacerlos públicos de forma sencilla si los consideran útiles para el resto de la organización. Como mínimo, el sistema deberá tener un sistema de gestión de tareas/actividades y un workflow. Paneles Kanban o Scrum son también muy apreciados así como los calendarios,  gestión de contactos, sistemas de gestión de incidencias, cuadros de manda, gestión de KPIs, etc. Y no lo olvidéis, el sistema de aseguramiento de la calidad es un proyecto más. Si las herramientas que ofrecéis a un Jefe de Proyecto no son las mismas que utiliza el Responsable de Calidad, uno de los dos está trabajando de forma ineficiente.

Los Clientes: no son una herramienta, claro está (¿o si? :)). Pero es importante analizar y  valorar cuál va a ser su papel en el Workplace. En mi opinión, los clientes deberían poder acceder a los espacios de trabajo de los proyectos que estamos realizando para ellos aunque sea de forma limitada. Se les debería ofrecer un espacio donde ver informes de seguimiento, actas de reunión, indicadores, entregas, demos de los productos, etc. Tenerlos pululando por nuestra red es siempre peligroso pero los beneficios potenciales son muy elevados. Nosotros lo hicimos en Altran y el resultado ha sido excelente

Formación: y, cómo no, el Workplace deberá ser también un espacio que para aprender. Es gestión del conocimiento se dice que las empresas deberían aspirar en su máximo nivel de desarrollo a convertirse en "Learning Organizations". Por supuesto, las comunidades de practica, los foros, wikis y demás son una fuente inmensa de formación, pero también debemos disponer de herramientas específicas. En los últimos tiempos el concepto de MOOC (Massive Open Online Courses) está arrasando en la red. Como os he comentado, he trabajado muchos años en proyectos de I+D en el área de la educación a distancia y eLearning y sólo ahora los veo florecer. También hablaremos (y mucho) de este tema.

Encuestas: la gamificación, los comentarios a los contenidos o la participación en foros y comunidades son buenos indicadores para conocer el grado de difusión del Workplace que nos evitarán tener que preguntar a los usuarios sobre su utilidad. Pero siempre es necesario realizar análisis más detallados de otros aspectos así que nos vendrá bien un sistema que nos permita definir y enviar encuestas y analizar los resultados.

Multiplataforma: ¿de verdad le vamos a dedicar esfuerzos a conseguir que la gente de se a nuestra plataforma usando un navegador y un ordenador?. Negar el acceso mediante un smart phone,  una tablet o una smart TV es, sencillamente, una temeridad.




Integración: elijáis las herramientas que elijáis, siempre deberán ofrecer un sistema para conectarlas con otras y para poder extenderlas.Nunca se debe implantar un sistema cerrado o aislado del mundo en el que, para añadir una nueva funcionalidad, tengas que contratar una ampliación al proveedor. No digo que no lo contrates -él es quién mejor conoce la herramienta- pero, si tienes un departamento competente de IT, deberías poder hacerlo tu mismo o plantear cualquier combinación de estas dos posibilidades

Y lo dejo aquí. Podríamos hablar (y lo haremos) de sistemas de control de configuración, PDM, gestión de incidencias y problemas, flujos de trabajo (workflows), gestión de peticiones de servicio, etc Pero, por el momento, es suficiente con estas herramientas.

Posiblemente estés pensando que es imposible o carísimo implantar y mantener todas estas plataformas pero no es así. Podéis hacerlo en un par de días con Google Apss for Business o Sharepoint/Office365/Azure, por mentar las apuestas de las empresas líderes en este sector.

Por último, quizás estéis pensando: ¿dónde está la gestión del aseguramiento de la calidad en todo esto?. Os prometo que irá apareciendo poco a poco. Pero recordad, estamos hablando de "el arte de ocultar nuestro sistema de gestión de la calidad"


sábado, 25 de enero de 2014

Cada `práctica de CMMI le ha costado el puesto a un Director de Proyectos Software

Juanjo, nuestro Leader Apraisal y un gran evangelizador de CMMI y las metodologías ágiles, me hizo un día este conmovedor comentario que tiene ahora, si cabe, una mayor relevancia con la crisis.

Más o menos viene a decir que los chicos del SEI  de la Carnegei Mellon Universiy sabían de qué estaban hablando cuando recopilaron las buenas prácticas del desarrollo software y definieron los modelos de madurez de CMMI.

Algunas de estas prácticas nos hablan de:
  • Asegúrate de que el cliente y tú habláis de lo mismo (ver)
  • Comparte los requisitos del cliente con el equipo de desarrollo antes de comenzar el proyecto
  • Comprueba que el producto software cubre todos los requisitos. Diseña un plan de pruebas que te permita garantizarlo (ver)
  • No admitas cambios en los requisitos sin analizar su impacto y conseguir la aprobación de todas las partes implicadas (ver)
Son sólo unas pinceladas pero, ¿alguien piensa que puede sobrevivir en una empresa sin aplicarlas?

Por cierto, os dejo aquí un enlace a la página que suelo consultar cuando tengo que trabajar con CMMI. Es una maravilla:







viernes, 24 de enero de 2014

El arte de ocultar nuestro sistema de calidad

Quizás la frase que más odio sea "el de calidad me ha dicho que haga esto". Y la odio porque la escucho a menudo y porque, en muchas ocasiones, tienen razón quiénes la pronuncian.

LOS PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS

En la mayoría de las empresas, casi todo el mundo piensa que tiene que hacer su trabajo y después atender a lo que le pida el departamento de Calidad, Mejora Continua o cómo prefiráis denominarlo. Y, sin embargo, los procesos en mi empresa no los establece ni implanta el Departamento de Caliad (y así es cómo debe ser). Se encarga de esta dura tarea cada Responsable de Departamento o la Dirección de Programas.

En particular, nuestra metodología de gestión de proyectos ha sido concebida en algún lugar de la Galia (somos una multinacional de tamaño respetable) con el fin de asegurar que:
  • Nuestros clientes estén satisfechos con los productos que les entregamos o los servicios que les ofrecemos
  • Nuestros accionistas estén satisfechos con su inversión al comprobar que los proyectos ofrecen un beneficio económico suficiente y, sobretodo, controlado (a veces ganar más dinero del previsto es tan malo como perderlo; más información...)
Y, sin embargo, la gran mayoría de las personas piensan que es el Departamento de Calidad quién la ha desarrollado con el único fin de pasar unas auditorías o, aún peor, de justificar su presencia en la organización.

TRABAJAR CON CALIDAD, NO PARA LA CALIDAD

Una mala situación de partida que tiene, sin embargo, una solución muy sencilla: EL SISTEMA DE CALIDAD DEBE HACERSE INVISIBLE. En otras palabras, necesitamos conseguir que cada miembro de la organización haga su trabajo sin ser consciente de que, con él, está contribuyendo al establecimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad tan robusto y eficiente como el mejor.

Quizás hace cinco años abordar este objetivo fuera misión imposible sólo al alcance de las grandes empresas, pero ahora tenemos a nuestra disposición unas tecnologías casi milagrosas que pueden hacer cambiar esta perspectiva.

Pongamos un sólo ejemplo: ¿Dónde está la Documentación de Calidad?
Lo más frecuente es publicarla en la Intranet Corporativa aunque aún siguen utilizándose los servidores de ficheros. En ambos casos, y por algún motivo desconocido, la gente suele decir que "la documentación está en la red".

Bueno, al final vas a la red y te encuentras una serie interminable de documentos -muy formales, eso siempre- identificados por códigos únicos de longitudes asombrosas. Normalmente hay un procedimiento o instrucción técnica acompañado de algunos modelos o formularios. Así que te lees el procedimiento (objetivo, alcance, referencias, glosario) para llegar a la conclusión de que, para hacer un seguimiento con cliente, debes utilizar el formulario MOD-CLI-007 v3,2. Quizás no te sea útil, pero qué le vas a hacer, es lo que hay. Con suerte, te suena que por algún lado hay algún mecanismo para solicitar un cambio en el sistema así que buscas y buscas y encuentras en procedimiento de mejora continua y allí otro formulario que completas y envías al Departamento de Calidad con la esperanza de que alguien te escuche.

Como decíamos, una mala situación de partida que puede resolverse aplicando algo de tecnología y, sobre todo, CONFIANDO EN LA INTELIGENCIA Y CRITERIO de las personas.

WORKPLACE

En una entorno ideal, cada empleado debería poder conectarse a una página Web (usando un navegador, un móvil o una tablet) que se configurare automáticamente en función de su puesto de trabajo para ofrecerle sólo la información que más necesite en primera instancia. Sólo después, opciones adicionales le permitirán ir profundizando si tiene el interés suficiente. ¿De verdad necesitamos explicar a alguien para qué sirve un acta de reunión?, ¿Tenemos que recordar  la importancia de reunirse con un cliente y enviarle los acuerdos establecidos?. Hay que confiar en las personas, a veces somos más listos de lo que parece.

Si soy un Jefe de Proyecto, mi página personalizada debería ofrecerme acceso directo a los modelos (entendidos de forma general, no cómo documentos) para registrar el kickoff con el cliente o el equipo, realizar seguimientos, gestionar cambios de alcance, etc. Debería además poder incluir mis comentarios sobre cada modelo para, por ejemplo, proponer mejoras o compartir con otros las lecciones aprendidas tras su uso. También debería poder suscribirme a la página para recibir notificaciones cuando algo cambie o cuando alguien comente cualquier área de mi interés. Y, ya por pedir, debería poder consultar la formación que haya sobre el tema o acceder a algún foro de discusión para compartir experiencias con otros Jefes de Proyectos.

Parece un sistema complejo y es, sin embargo, mucho más sencillo de implementar y mantener que los inmensos repositorios de documentación corporativa con los que solemos agraciar a los sufridores de nuestro sistema de gestión.

Quizás penséis que haya que invertir en servidores, luchar con IT o recibir costosa formación, pero es posible instalar un sistema que cubra los requisitos anteriores en apenas unos minutos utilizando -ya que estamos en Blogger- Google Apps for Business o, si sois más de Microsoft, desde Office365 o con un Sharepoint local (aquí sí que tendréis que hablar con IT, no todo es perfecto).

Cualquiera de estas plataformas os facilitará:
  • Ofrecer la documentación de forma amigable y personalizada a los usuarios a través de cualquier dispositivo (¿alguien piensa que no sería bueno acceder desde un móvil o una tablet?)
  • Disponer de un sistema de identificación y gestión de versiones (control de la configuración) automático. ¿Qué más da que un documento se identifique por un código manual, por un número único generado por el sistema o por una clave MD5?; aasegurar la trazabilidad con códigos manuales es una técnica que agoniza desde hace tiempo.
  • Establecer un sistema de mejora continua y/o lecciones aprendidas
  • Realizar de forma automática la comunicación de los cambios en el QMS a la organización
  • Controlar el uso de cada documento y el interés que despiertan 
  • Aprovechar nuevos conceptos como la Gamificación para fomentar la participación activa y el reconocimiento
Y todo esto sin que nadie se entere de que está accediendo y contribuyendo a la implantación un sistema de gestión de la calidad en la organización a la vez que ésta le respeta y valora.

Por favor, no más Excels

20 años atrás, un sistema de aseguramiento de la calidad consistía en una inmenso conjunto de archivadores en el que las diferentes áreas de la empresa iban almacenando formulario tras formulario en papel (si no lo hacía el Departamento de Calidad para toda la empresa) con sus firmas y toda la parafernalia asociada.

LA PREHISTORIA

A medida que se iban sucediendo (o sufriendo) las auditorías externas se iban acumulando las no-conformidades que, indefectiblemente, se resolvían creando nuevos formularios o "mejorando" los que ya estaban implantados. Añado un check por aquí otro por allá. Total, si lo van a completar de todas formas, que más les da rellenar cinco o veinte campos más.

Yo he sufrido este proceso desde las dos perspectivas. Como Jefe de Proyecto, rellenando papel tras papel la noche anterior a la auditoría, firmando con tres bolis de colores diferentes cada uno de ellos (perdonadme, era joven). Y como Responsable de Calidad, analizando formulario tras formulario y escuchando explicación tras explicación sobre por qué uno de cada tres formularios estaba firmado en negro, azul o rojo o por qué los papeles estaban aún calientes, recién horneados por la impresora a pesa de su antigüedad.

Como todos, caí en la trampa y mis formularios fueron cada vez más y cada vez más complejos a la par que aumentaba su utilidad para dar respuesta a las preguntas de los auditores. Hasta que un día me agoté y decidí "limpiar" el sistema de forma sistemática cada tres años. Y no me refiero a analizar sus defectos y plantear diferentes mejoras. Cada tres años lo tiraba abajo y lo reconstruía desde cero, un proceso que creo sinceramente dignificaba mi trabajo y me permitía dormir mejor por las noches.

Eran otros tiempos y otro concepto de la calidad.

¿Por qué este blog?

Aunque nací programador, diversas circunstancias me ha llevado a involucrarme cada vez más en la gestión de procesos y, muy especialmente, en la definición e implantación de diferentes normativas relacionadas, de una manera u otra, con la calidad.

En la actualidad, nuestro sistema de gestión está certificado bajo las normas ISO 9001 (Gestión de la Calidad), ISO 14001 (Gestión medioambiental), EN 9100 (Gestión de la Calidad en Aeronáutica, Espacio y Defensa), ISO 20000 (Servicios), ISO 27001 (Seguridad de la Información) y CMMI (Desarrollo Software). Por si no fuera suficiente, publicamos una memoria de Responsabilidad Social Corporativa que, evidentemente, acreditamos según los niveles máximos de las guías  GRI G3 (A+) y participamos de forma activa en el Global Compact de Naciones Unidas.

La actividad de la empresa, Altran, una consultora especializada en ingeniería e Innovación, nos lleva también a tratar con otras normas y sistemas de gestión más variopintos como PECALL (en el entorno militar), NQA-1 (centrales nucleares), ISO 17020 (inspecciones), ISO 166002 (Sistemas de Gestión de la I+D) o GRAMS/GRESS (un inmenso conjunto de normas que el grupo Airbus impone a sus proveedores).

En definitiva, conozco relativamente bien un amplio espectro de normas relacionadas con la calidad.

Pero sigo siendo programador y este hecho me ha permitido enfocar mi trabajo en calidad de una forma un tanto diferente.

Durante 15 años, he dirigido un departamento de I+D y coordinado grandes proyectos internacionales en las áreas de Gestión del Conocimiento, Trabajo Colaborativo y eLearning y he definido los sistemas de gestión empresarial de la compañía. Estos incluyen los relacionados con la calidad consiguiendo así aplicar de forma sistemática la Innovación Tecnológica en una área tradicionalmente asociada con "los papeles" y, más recientemente, con "los Excel".

Me decido ahora a compartir esta experiencia en un blog de propósito limitado dirigido a personas interesadas en la aplicación de las nuevas tecnologías en los Sistemas de Gestión y, en especial, Gestión de la Calidad, Gestión de Proyectos y Servicios, Gestión Medioambiental y Gestión del Conocimiento

Aunque no serán olvidadas, no hablaré demasiado de las grandes herramientas comerciales diseñadas específicamente para gestionar la calidad (en las cuáles, por cierto, no creo demasiado). Intentaré centrarme en sistemas disponibles en la red o en la nube (de ésta si vamos a hablar mucho) que puedan instalarse fácilmente dentro de una organización e integrarse con otros sistemas de gestión, un aspecto crítico si queremos implantar con éxito un sistema de gestión de la calidad basado en la tecnología.