sábado, 28 de marzo de 2015

15 Lecciones Aprendidas sobre la Gestión mediante Indicadores

Si dispones de datos, obtener indicadores es un proceso sencillo. Cuentas, sumas, divides, sacas el porcentaje y voilà, ya tienes un fantástico indicador. Si, además, tus procesos están relativamente bien automatizados, datos no te van a faltar así que tu problema no va a pasar por disponer de indicadores.

Más bien morirás de éxito, abrumado por cientos de numeritos que irán adoptando diferentes formas y colores con el paso del tiempo. Si eres una persona curiosa (es mi caso) lo agradecerás pues podrás pasarte las horas muertas investigando los entresijos de tu empresa mientras juegas con tablas dinámicas o navegas por las entrañas de los cuadros de mando.

Sin embargo, la utilidad de los indicadores en la gestión bebe de fuentes bien diferentes. Frente a la curiosidad se busca la utilidad, frente a la cantidad la calidad, frente a la contemplación la acción.

En lo que sigue dejaré al héroe Akademo reposar tranquilo en los jardines de la institución fundada por Platón, esa famosa Academia que tanto influyó en la evolución del pensamiento occidental en los dos milenios siguientes, para centrarme en algunas lecciones aprendidas a lo largo de los años que, espero, saber exponer mediante ejemplos concretos que os resulten útiles.

domingo, 22 de marzo de 2015

Sensores y Wearables para controlar la calidad del aire en las Smart Cities

Nuestra generación ha sido la primera capaz de comprender el daño que estamos haciendo al planeta pero nuestros esfuerzos por remediarlo no han resultado suficientes. Es más, la emisiones de CO2 continúan aumentando año tras año.

Afortunadamente, hemos dedicado ingentes esfuerzos a la concienciación  medioambiental esperando que nuestros hijos o nuestros nietos se muestren más diligentes para atajar el problema.

Sin embargo, también nos hemos mostrado muy capaces de ocultar nuestras miserias. Hemos sabido disimular con gran decoro los vertederos en las afueras de las ciudades. Los vehículos emiten ahora mucho menos CO2 y nos parece un avance importante aunque se vea eclipsado por el aumento en su número y la mayor distancia que debemos recorrer diariamente. Aunque los fondos marinos se encuentran en un estado lamentable, nos bañamos ahora en playas más limpias que hace 40 años pues los ayuntamientos se afanan en limpiar con esmero el litoral no sea que un turista intransigente opte otro destino más saneado.

Es posible que esta confrontación, entre concienciación y ocultación, comience a ofrecer un vencedor con la llegada de los nuevos sensores de calidad del aire que pronto veremos incorporados en Wearables de distinta índole y, algo más tarde, en nuestros dispositivos móviles. Quizás así, gracias al aviso de un dispositivo electrónico, dejemos de tolerar vivir en ambientes demasiado contaminados y seamos capaces de reaccionar. Quizás así evitemos tener que escuchar a alcaldes y gobernantes decirnos que todo va bien, que esa niebla que nos impide ver más allá es accidental (la foto es de un mañana soleada en 2011, este año ha sido peor en Madrid)

jueves, 12 de marzo de 2015

Uso de Infografías en los Sistema de Gestión de la Calidad

Llevo una buena temporada preocupado por la falta de integración del Departamento de Calidad en las organizaciones, especialmente en aquéllas que ofrecen servicios.

Los argumentos tradicionales para justificar su existencia han comenzado a mostrar cierta debilidad. Ya no resulta suficiente con afirmar que, por el simple hecho de seguir las directrices de una cierta normativa, se ofrece un mejor servicio o aumenta la satisfacción de los clientes.

Los tiempos en los que se suponía un valor añadido o diferencial al Departamento de Calidad ya han pasado. Es necesario dar un paso adelante y demostrar esta aportación si no queremos convertirnos en una carga para la organización, en un mal necesario.

En este proceso de cambio, el Departamento de Calidad debe transformarse para ser capaz de aportar valor al negocio, y poder demostrarlo con datos objetivos.

En un artículo anterior (ver Quality as a Service)  proponía una forma de emprender este proceso de transformación en cuatro fases:
  • Definiendo y difundiendo un porfolio de servicios que clarifique el valor aportado
  • Analizando los esfuerzos dedicado a cada servicio (¿enfocamos nuestro trabajo a ofrecer valor o andamos perdidos intentando atender las peticiones de unos auditores demasiado exigentes?)
  • Definiendo indicadores que expongan el valor que aportamos en cada uno de los servicios 
  • Estableciendo acuerdos (SLA, Service Level Agreements) con el resto de la organización que marquen nuestras metas.
Es un proceso largo que, sin embargo, puede acometerse en diferentes fases y escenificarse desde un principio con pequeños pero importante gestos. Uno de ellos pasa por cambiar la forma en que exponemos nuestro trabajo, en incorporar el marketing a nuestras actividades.

En Calidad, es bastante habitual esperar al final del año para elaborar un concienzudo informe en el que analizamos cada uno de los procesos de la organización, mostramos la evolución de ciertos indicadores, las acciones correctoras emprendidas  y los resultados de la auditorías internas y externas. Esperamos con este informe convencer a la Dirección de la relevancia de nuestro trabajo y de la necesidad de disponer de los recursos adecuados para continuar con tan importante labor.

Pocas veces lo conseguimos. Quizás el problema no está en los fundamentos de nuestro trabajo sino en la forma de exponerlo. Seguramente, el Comité de Dirección no dispone de tiempo para analizar en detalle un extenso documento de 100 páginas, ni siquiera logrará captar su atención un lustroso Powerpoint de 40 transparencias.

Pero puede que sí se sienta a traído por una sola página, una infografía, en la que, de forma extremadamente visual, mostremos los principales logros del departamento. Si así conseguimos captar su atención, después ya habrá tiempo para analizar pormenorizadamente cada detalle.