domingo, 26 de enero de 2014

No es un buen momento para hablar con mi cliente

En la empresa dedicamos grandes esfuerzos para evaluar la satisfacción del cliente con los servicios que le ofrecemos.

Solemos entrevistar a los clientes más estratégicos y enviar encuestas a los demás  (por una cuestión de recursos, no de ganas) . Pero antes de hacerlo, siempre consultamos con el gerente responsable del proyecto para confirmar los datos de contacto y darle la oportunidad de informar al cliente.

Algunas veces el gerente nos comenta que no es un buen momento para hablar con el cliente (se está negociando la renovación, tenemos una entrega en breve, ya le molestamos demasiado, etc.). Y nosotros solíamos respetar sus deseos, temerosos de que la entrevista o la encuesta pudieran afectar lo más sagrado: el negocio.

Pero hace un tiempo dejamos de hacerlo y, como primera consecuencia, el grado de satisfacción de nuestros clientes ha bajado (no demasiado, seguimos presentando buenos indicadores, pero ha bajado). ¿Nuestros clientes están ahora menos satisfechos?. Seguro que no, es simplemente que ahora preguntamos con más frecuencia sobre proyectos en los que hay algún problema.

La segunda consecuencia de este cambio es que ahora hacemos mejor nuestro trabajo, ofreciendo a la dirección (y al propio gerente) información más útil y real sobre el estado de cada proyecto. Hace nada he encontrado  en un grupo de LinkedIn una frase, mucho más célebre, que viene a decir lo mismo:




TUS CLIENTES MÁS INSATISFECHOS SON TU MEJOR FUENTE DE APRENDIZAJE 

de un tal Bill Gates (más...).




Sólo un detalle más. El gerente habla de MI CLIENTE, otro gran error de concepto. Que se sepa, los clientes lo son de una empresa, no de una persona. Pero esto ya es otra historia...


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