miércoles, 5 de noviembre de 2014

Verificación y Validación de las Entregas

Se puede argumentar, y con razón, que la correcta ejecución de procesos tales como la especificación de requisitos, el diseño del producto, la planificación en el tiempo o la gestión de cambios de alcance es crítica para el éxito de un proyecto. En consecuencia, se dedican ingentes recursos a la planificación de estos procesos y a su control y seguimiento.

Sin embargo, solemos olvidarnos de otros dos que resultan a la postre tan importantes como los anteriores:
  • El proceso de verificación interna previo a la entrega del producto
  • La forma en que el producto será validado por el cliente
La definición de estos procesos es realmente sencilla, incluso evidente, pero no les solemos prestar la suficiente atención en el Plan de Proyecto y, como consecuencia de esta dejadez, suelen venir una gran parte de los problemas. Y lo hacen justo cuando su solución es más complicada, en las últimas fases de desarrollo del producto.

VERIFICACIÓN

El proceso de verificación consiste en asegurar que un producto cumple con los requisitos del cliente antes de ser entregado. Es un proceso interno que debe ser planificado, formalizado y registrado conveniente y concienzudamente.

Desde un punto de vista técnico la verificación puede realizarse de diferentes maneras en función de la naturaleza del proyecto. En fabricación es frecuente establecer controles de calidad del producto final mientras que en software se suelen ejecutar planes de pruebas funcionales, de sistema o de integración y pasos a producción controlados. Incluso cuando se entrega documentación es necesaria esta verificación siendo frecuente recurrir a las revisiones Peer to Peer (de igual a igual), es decir, requiriendo la revisión de un experto externo al equipo del proyecto.

Sin embargo, sean cuales sean estos controles, los resultados deberán quedar registrados (normalmente a través de una Checklist de Verificación) y aprobados por una persona debidamente capacitada y autorizada. Este registro deberá acompañar a la entrega del producto pues demuestra nuestra compromiso con la calidad y asegura el cumplimiento de los requisitos expresados por el cliente.

El contenido de la Checklist de Verificación debería establecerse en las fases iniciales del proyecto, ser revisado a medida que éste avanza y, sobretodo, ser compartido con el cliente. De esta forma, sabrá los controles que pensamos realizar y cuáles quedan fuera de alcance. Hay que tener en cuenta que siempre existe un compromiso entre la calidad y el precio y, en consecuencia, los presupuestos asignados no siempre permiten alcanzar los máximos niveles de calidad posibles.

VALIDACIÓN

Si la verificación interna es importante, establecer un mecanismo claro de validación es crítico, más teniendo en cuenta que es un proceso externo realizado por el cliente y, por tanto, hasta cierto punto fuera de nuestro control.

A la hora de establecer el Plan de Proyecto será necesario fijar la forma en que realizaremos la entrega y cómo será validada por el cliente incluyendo los plazos que dispone para hacerlo y los Criterios de Aceptación o Validación que marcarán su conformidad con el trabajo realizado.

Sin ella, sin la ansiada firma por parte del cliente del Documentación de Conformidad con los Resultados del cliente, no podremos siquiera facturar. Y ya sabéis lo que esto supone para una empresa y las implicaciones (las presiones) que este impedimento supone para gerentes y jefes de proyecto.

Así, para cada entrega del proyecto deberá acordarse con el cliente:
  • Cómo se hará la entrega: quién lo hará, quién será el receptor, mediante qué canales, cómo se comprobará que la entrega ha sido realizada, etc
  • Quién(es) realizará(n) la validación. 
  • Cuál es el plazo marcado para completar la validación. Hay que tener en cuenta que ésta podrá realizarse en uno o varios pasos, por diferentes equipos del cliente o por otros proveedores lo que puede conllevar retrasos importantes y tiempos muertos en el ciclo de vida del proyecto.
  • La distinción entre fallos menores y mayores, es decir, entre aquéllos que pueden subsanarse y los que supondrán el rechazo del producto. Si estamos considerando un documento quizás será necesario corregir o mejorar algunos epígrafes, el estilo o incluso errores ortográficos y, aún así, el contenido podrá ser aceptado. Si hablamos de un producto, existirán ciertas funcionalidades críticas que marcarán la validez de la entrega mientras que la ausencia de otras, aún siendo necesario incorporarlas, podría ser tolerable para, por ejemplo, pasar a la siguiente fase de desarrollo.
  • Como se comunicará la aceptación de los resultados por parte del cliente, generalmente a través de la firma de un Documento de Conformidad con los Resultados. En este documento, es una buena práctica incluir un espacio para que el cliente pueda (o no) autorizarnos a utilizar su nombre como referencia en nuestras acciones comerciales. Con demasiada frecuencia se hacen estas referencias sin autorización o se intenta conseguir esta autorización a posteriori lo que supone siempre un importante esfuerzo. 
En mi experiencia personal, la indefinición de este proceso de validación suele suponer un coste importantísimo para la empresa. Suele implicar retrasos no planificados en el arranque de la siguiente fase de un proyecto o en su cierre, obligando a mantener a los equipos de trabajo inactivos a la espera de una validación que, sin haber sido conveniente planificada, puede tardar semanas o meses en producirse. De igual manera, con frecuencia nos encontramos con desagradables sorpresas cuando un cliente tarda semanas en comunicarnos que un entregable no tiene la calidad suficiente tras detectar un error que podíamos haber corregido en un par de días.

Por último, aunque una correcta definición de los Criterios de Aceptación evitará la mayor parte de los conflictos, es importante que acordemos con el cliente cómo actuaremos en el caso de que estos se produzcan fijando mecanismos de arbitraje y escalado.

EL PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO

Un buen Plan de Gestión de Proyecto debería, por tanto, incluir:
  • Los mecanismos que emplearemos para verificar cada producto antes de ser entregado
  • Las Checklist de Verificación que acompañarán a cada entrega
  • La forma en qué va a realizarse la entrega (quién, a quién, cómo, cuándo, por qué medios, etc.) 
  • Cómo se realizará la recepción
  • Los plazos de que dispondrá el cliente para validar la entrega o rechazarla
  • Las personas o equipos que intervendrán en la validación
  • Los Criterios de Validación que marcarán cuando una entrega es aceptada o rechazada
  • La tolerancia a errores (qué tipo de errores son admisibles y cuáles anularán la entrega)
  • La forma en que la entrega será aceptada o rechazada, normalmente a través de la firma de un Documentación de Aceptación de Resultados aunque también puede hacerse en el acta de la reunión de cierre del proyecto o mediante una comunicación.
  • Los mecanismos para solucionar posibles conflictos
  • Un Plan de Comunicación que maque las personas que intervendrán en estos procesos, los flujos de información establecidos, los canales de comunicación empleados y los plazos acordados.


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