miércoles, 19 de noviembre de 2014

8 Herramientas de Ticketing Open Source (totalmente gratuitas) para gestionar Helpdesks y Servicios

[Actualizado Diciembre 2016]

La gestión de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing") es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto, Software Libre, servicios a través de Cloud, etc).

Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que ofrecen (ver "Cómo elegir una herramienta Open Source")

Os dejo una lista de las que, en mi opinión, son las mejores opciones:

RT (Request Tracker)

Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo).

Como todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica integración con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan sobre la interfaz Web.

En su última versión (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes niveles y extraer de ellos información).

Aunque RT no dispone de una App para dispositivos móviles, su interfaz está diseñado para adaptarse a las características específicas de móviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a través del correo electrónico.

RT dispone también de módulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar la gestión de SLA (Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su función pero no son el punto fuerte de esta excelente herramienta.

OTRS: Open Ticket Request System

OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica, puede instalarse de forma totalmente gratuita.

Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una de las herramientas más versátiles.

Ofrece una interfaz Web y también una buena integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets. También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en Call Centers.

También ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestión de SLAs, gestión de problemas y Catálogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un pequeño módulo para la gestión de encuestas a clientes.

Por poner algún "pero", comentar que aunque OTRS nació en la comunidad Open Source, desde 2003 está gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad de desarrolladores tras ella aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con un coste, claro).

osTicket

Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de tickets desde una página Web o a través del correo electrónico, se puede configurar los formularios de entradas (visualmente, añadir campos).

Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la asignación y transferencia de las peticiones.

Aunque algo básicos, también dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generación de cuadros de mando.

La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores.

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)

Esta herramienta ha sido desarrollado para gestionar inventarios (normalmente equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la categoría de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones parten, en consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un completo histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos (mantenimientos, reparaciones, mejoras).

Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets) pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.

Tiene una buena cobertura de las buenas prácticas ITIL incluyendo gestión de incidencias, problemas y cambios y ofrece otras herramientas de gestión como gráficos Gantt o gestión de SLA.

Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de IT

SPICEWORKS HELP DESK

Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita aunque no es Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de inventario, inspección de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a través de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual aunque no elevado).

Dentro de sus capacidades destaca la gestión de activos, la integración con el correo electrónico, el acceso mediante LDAP y dispositivos móviles (iPad) y la base de datos de conocimiento (y FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta moderna concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseño de herramientas de gestión

C-DESK

Otra herramienta totalmente gratuita con independencia del número de agentes o usuarios aunque no es Open Source.

Como características diferenciadoras podemos mencionar la gestión cruzada de diferentes equipos de agentes, la inclusión de un inventario de activos (aunque de gestión manual), gestión de tareas, gestión de proyectos y chats, una utilidad poco común pero que cobra cada vez más relevancia al igual que pronto lo harán los Chatbots. Y, por supuesto, también cuenta con un sistema de personalización de formularios (bastante potente en este caso) y una base de gestión del conocimiento para facilitar la solución rápida de incidencias.

BUGS Y CONTROL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS SOFTWARE

Las tres herramientas anteriores están diseñadas para la gestión de tickets. Hay otras que, sin ser tan específicas, pueden adaptarse sin problemas para cumplir con este cometido.

Las que os presentamos aquí fueron concebidas para facilitar la gestión de servicios y proyectos y, más concretamente, los relacionados con el desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada las obliga a limitarse a este contexto.

REDMINE

Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de los más completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking, gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla con sistemas de control de versiones como SubversionCSV GIT. También dispone de buenas herramientas para el reporting, la generación de cuadros de mando y el control de KPIs y SLAs.

RedMine está orientada al desarrollo de productos y, en especial, de productos software. Es capaz de gestionar de forma independiente los diferentes proyectos y equipos de trabajo (Gantt, Time Tracking, Calendarios, Time Sheets, etc.) así como las versiones que se van generando de cada producto.

Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar incidencias (bugs, errores de programación, petición de nuevas funcionalidades, etc). Además, cada proyecto dispone de un sistema de gestión documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una FAQ a los clientes).

En cuanto a los requisitos técnicos, al igual que RT sólo requiere de un servidor Apache y una Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite así que es posible montar toda la infraestructura software sin coste alguno.

Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone desarrolladas por terceros como RedMinePM para iPhone/iPad o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde Google Play). También es posible integrar RedMine con el correo electrónico aunque, en este aspecto, está por debajo de Request Tracker.

Por último, indicar que RedMine destaca por su fácil integración con otras soluciones gracias a la potente comunidad de desarrolladores que le dan soporte. Así existen plugins para FireFox o Chrome y extensiones para Drupal, sistemas de testing y de integración continua como Jenkins/Hudson o Maven.

MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER

Como su propio nombre indica, esta herramienta está específicamente diseñada para dar soporte a productos software permitiendo una comunicación ágil entre los clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un buen balance entre simplicidad y funcionalidad.

Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de distribución y una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles aunque no son gratuitas como por ejemplo MantisTouch.

Se puede acceder a funcionalidades más avanzadas a través de la instalación de "plug-ins" gracias a la extensa comunidad de desarrolladores que da soporte a esta herramienta. Entre ellas, sistemas avanzados de rerpoting, Gantts Charts e, incluso, uno especialmente diseñado para Scrum (agileMantis).

En definitiva, una herramienta sencilla, fácil de instalar y gestionar aunque carente de algunas funcionalidades avanzadas. Además, si no quieres invertir en hardware, puedes contratar el alojamiento del sistema.

BUGZILLA

Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las herramientas necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en otros entornos.

Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de "time tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para cada proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la autentificación.

Bugzilla destaca también por su capacidades de personalización y por las extensiones disponibles para sistemas avanzados de reporting, cuadros de mando, gestión de históricos, etc

Destacar que Bugzilla está soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garantía, por lo que el soporte en tiempo y la escalabilidad de la solución están garantizados.

OTRAS REFERENCIAS....

Os dejo también algunas referencias más a herramientas que, siempre desde mi punto de vista, no son tan completas como las anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac, Diamante Desk , Faveo HelpDesk, Re:Desk, Seraph Triage. Otras como eTicket o PHD Help Desk están ya fuera del mercado (las nombro por si las encontráis por ahí).

Si buscas herramientas comerciales, aquí tienes una lista bastante completa

Por último, si eres administrador de sistemas, quizás te interese consultar este artículo "15 Essential Open Source Tools for Windows Admin" publicado en CIO.com recientemente.

Como siempre, espero recibir vuestras sugerencias sobre otros sistemas, experiencias con estas y otras herramientas Open Source....


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68 comentarios:

  1. Te preguntaba hace unos días por linkedin algo relacionado y ahora me encuentro este fantástico artículo.
    Ando algo perdido. Entiendo que una herramienta de ticketing me sirve para gestionar tareas en grupo, verdad?
    Muchas gracias por tu dedicación y difusión de conocimiento

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    1. Mira además el AEROADMIN, es una herramienta mas facil para esto. Sin instalacion ni configuracion.

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  2. En estas herramientas un equipo de trabajo recibe tickets que pueden ser de diferente naturaleza. Pueden ser preguntas, incidencias, peticiones de servicio (mantenimiento correctivo, evolutivo o de cualquier otra naturaleza) y, ¿por qué no?, tareas a realizar.

    Los tickets pueden llegar por una páguna Web o o a través de correo electrónico. En ambos casos tienen un formulario asociado que puedes configurar para añadir información como las horas dedicadas al tickets, fechas planificadas y reales, coste, etc. Ofrece también time tracking para permitir al equipo reportar periódicamente y controlar la actividad (tipo timesheet)

    Si lo que te preocupa es cumplir una planificación o un presupuesto no son las más adecuadas, mejor una específica de gestión de proyectos (mira el artículo relacionado en este blog) pero si lo que quieres es asignar trabajos y seguirlos entonces sí son una buena opción

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  3. Yo uso iTop esta muy completo ya que no solo se trata de tickets
    http://www.combodo.com/Access-to-the-Demonstration.html

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  4. La organización donde trabajo requiere un software para gestión de proyectos en General, seguimiento y control de los mismos, que me recomiendan?

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    1. OSticket, yo lo instalé para un proyecto, es muy simple de usar y robusto.

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  5. Hola Kiko,
    La organización en la que colaboro está pensando en implantar un gestor de tickets que debería reunir los siguientes condicionantes: ser sencillo en su manejo, orientado a un equipo pequeño ( no + de 10 personas), maximizado para el contacto vía mail ( apenas telefónico, aunque si lo incluye no sería desdeñable ), con buena interacción con las herramientas de Google, en especial su servidor de Correo, capaz de generar kpi´s sencillos pero fácilmente procesables e interpretarbles.
    De las herramientas que sugieres, cual encajaría mejor en dichos parámetros?.

    Un saludo y gracias!

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    1. Si buscas algo exclusivamente Open Source (hay varias opciones también en Cloud con un coste muy reducido que puede compensar al no tener que instalar nada) y estás muy orientado al correo RT es una buena opción, osTicket puede ser otra opción interesante.

      A mí, la que más me gusta es RedMine por que se puede adaptar fácilmente para gestionar servicios e incluso mantenimiento de proyectos Software. Añadir entradas por correo es menos inmediato. También tienes versiones de pago en Cloud incluso a través de Google (te puede salir por 13 euros al mes licencia que puede compensar si sois pocos en lugar de adquirir un par de servidores).

      Otra opción es irte a JIRA (no es Open Source). Por 10 euros al mes te ponen un servidor en Cloud para 10 usuarios aunque mira bien la diferencia entre usuario y cliente

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    2. Perdona, RedMine en cloud creo que son 14$ por instancia de RedMine aunque tendrías que mirarlo bien

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  6. Excelente recopilación y resumen.

    Saludos!

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  7. Hola Kico, busco un software para gestionar debidamente el parque de licencias de S.O. sobretodo ahora que viene la migración/convalidación de licencias a Windows 10. ¿Conoces alguna herramiento que sin ser tan potente como las de tu artículo esté más orientada a dicho propósito? Gracias

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    1. Todo depende de lo que busques. ¿Necesitas funcionalidades capaces de detectar de forma automática software en la red?, ¿de mapear la red misma?, ¿controlar el uso de licencias?, ¿Open source y gratuito o sólo Open Source?, ¿en la nube?. En fin, tienes muchas y buenas opciones, pero todo dependerá de tus necesidades además del número de usuarios y el entorno en el que tengas que trabajar.

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    2. No me hace falta controlarlo de forma automática, pero sí algo más que una simple hoja de excel donde anorarlo. Por ejemplo un inventario con todas las licencias oem de win7pro más insertar la foto de su adhesivo, y aquellas que ya se han convalidado y actualizado a win10. Tambien listar las licencias Open/volumen de los servers, aquellas en uso y disponibles de una manera más ágil que en portal de Microsoft. También las UserCal...
      Todo esto pensando en que no sólo pertenecen a una empresa, sino a muchas, lo cual lo complica. Gracias por responder.

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    3. Puedes probar con alguna solución para gestión de activos tipo snipe.IT (es Open Source aunque no gratuita) aunque las más usadas son OCS Inventoty, GLPI, las dos llevan agentes para realizar inventarios automáticos. De todas formas, por lo que comentas creo que buscas más una base de datos para almacenar información de licencias y aquí te podría valer cualquier gestor de contenidos medianamente decente

      Aquí tenes una buena recopilación actualiza recientemente

      http://www.capterra.com/it-asset-management-software/

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  8. Hola
    Estoy buscando una alternativa para ser utilizado en un programa de formación profesional. Hemos diseñado la capacitación y se requiere una herramienta para realizar clases demostrativas, casos y prácticas en clase.
    La idea es que sea gratuito, ya sea en la nube o de fácil instalación, pero que contenga lo mínimo de un service desk.
    Gracias

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    1. Semsys (service managment system) es una buena opción.

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  9. Alguíen tiene un instructivo de Spicework donde me de las pautas para configurar, creo que de todas las herramientas open esta es la mas completa permitiendo crear inventario de equipos y atender tikets.

    Gracias

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    1. En la misma página de SpiceWorks tienes un "Getting Started" aunque está todo en inglñes

      http://community.spiceworks.com/help/Getting_Started

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  10. Kico Gracias por el articulo,es muy util, particularmente he consultado sobre glpi, es una herramienta maravillosa, tiene mucha potencia y sus funcionalidades son asombrosas, y aparte gratuita.
    Sin embargo estoy buscando algo que me permita solo la gestion de un laboratorio tecnico de pc y en glpi me obliga a la instauracion de un ticket, yo busco algo donde el tecnico pueda ir registrando la tarea a medida que lo hace, por ejemplo tiene una laptop, registre la descripcion de la maquina, el detalle del soporte brindado fechas y listo.
    Tengo la necesidad de que pueda reportar estadisticas o por lo menos exportar los datos para armar los reportes en otra aplicacion
    que me puedes sugerir, gracias

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    1. Puedes probar RedMine o JIRA (no está en el artículo. Ambas tienes versiones Cloud con la que puedes experimentar de forma gratuita durante un tiempo (a través de proveedores). Deberías enfocar más tu implantación hacia un sistema de proyectos/tareas/time tracking que ambas permiten

      Si sois pocos el coste de Cloud es realmente ínfimo y os evita andar con instalaciones y mantenimiento. Quizás te merezca la pena considerarlo (quizás un día haga la versión Cloud de este artículo)

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  11. Muy buen articulo, gracias! Ahora yo ando instalando el GLPI y OTRS para ver que tales son, deseaba saber si hay algún otro que me recomiendes ya que, necesito que haga la generación de ticket e inventario.
    Gracias.!

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    1. Gracias. Es una buena elección apra empezar. GLPI está orientada directamente a la gestión de inventarios. Si buscas ticketing, quizás RT y si quieres algo más a mi RedMine me parece muy completa

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  12. Saludos estoy buscado un aplicativo para poder registrar un problema y cual es su solución y luego poderlas categorizar y ordenar para las futuras soluciones. por ejmeplo: yo elijo empleados y me debe aparezca un grupo de subcategorias de probelmas (registro, actualización,....) si escojo registro ejemplo que pueda elegor registro de cargo, registro de datos... y recen su solución.

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  13. RT, OTRS y osTicket ofrecen a su manera sistema de charting, es decir, de agrupación de tickets por categorías, algunas de las cuáles pueden identificarse con problemas. Algunas incluso facilitan la generación de FAQ a partir de las respuestas que se dan a incidencias similares.

    No sé cuál es tu caso, pero es importante diferenciar los problemas de las incidencias recurrentes. En cualquier caso, los mismos sistemas pueden adaptarse para unos y otros.

    Finalmente, todos ellos tienen sistemas de reporting bastante potentes o formas de exportar a formatos estándar la información para poder analizar más en profundidad utilizando otros herramientas de BI y para generación de Cuadros de Mando

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  14. Amigo muy bueno e interesante el articulo, estoy muy agradecido por el aporte, trabajo en una fundación sin fines de lucro que funge como hospital pediatrico, nuestra red se compone de mas de 600 usuarios, de los cuales hay muchos de estos, pertenecen a departamentos, que son prestadores de servicios y amerita un control en la gestión de su desempeño y eficiencia en las incidencias que solucionan, y pues, si bien tenemos una herramienta (desktop) para generar tickets, ya sea quedado un poco en desfase y obsoleta. Y por ese motivo, te escribo para formularte las siguientes inquietudes y puedas recomendarme algo:

    1)De las herramientas HelpDesk, cuales permiten una validación vía LDAP.

    2)Cual es la herramienta que sea mas flexible para personalizar los campos para generar un Ticket, los SLA, Categorizar los problemas e incidencias, Grupos Solucionadores, Actividades, Estatus de los Tickets, Escaladamientos, entre otros.

    3)Permita que el usuario entre en un portal Web y el pueda generar un ticket de servicio

    3)Motivado que en Venezuel, tenemos una restricción para adquirir divisas americanas o europeas, esa situación país nos limita en poder comprar una solución de gran envergadura.

    Partiendo de esas tres preguntas, que solución me sugieres implementar, agradeciendo de antemano tu respuesta.

    Atentamente
    Fernando Fernandez

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    1. Pues seguramente OTRS. Está certificado por ITIL así que seguramente haga todo lo que necesitas. De no ser posible, osTicket. RT está muy bien también especialmente si quieres recibir tickets por eMail.

      Las tres son gratuitas así que te las puedes bajar e instalar sin coste alguno. Ahora también hay versiones Cloud de todas ellas por un coste bastante pequeño o versiones con soporte para empresas.

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  15. buenas noches quisiera saber si sabes de algún programa que yo instale en cada equipo de mi compañía, para que cuando yo resuelva el problema presentado en ese equipo ellos le den clic al programa y me regalen una especie de encuesta con eso puedo demostrar la cantidad de soporte que doy y la satisfacción de los usuarios

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    1. Hola Daniel,

      Yo no iría hacia una solución en la que se instale una aplicación en los equipos de los usuarios finales. En casi todos los sistemas puedes añadir un enlace a una encuesta en el mensaje que se envía al usuario tras resolver la incidencia y puedes hacer que dicho enlace incluya el código de ticket para así luego enlazar ambos sistemas (ticketing y encuestas).

      Aquí tienes una discusión sobre este tema para osTicket pero puede funcionalidades equivalentes las tienes para otras. Básicamente consiste en modificar las eMails templates:

      http://www.osticket.com/forum/discussion/74252/customer-satisfaction-feedback-form

      También hay herramientas como FreshDesk o DeskPro (no son Open Source) que incorporan de forma más directa este tipo de opciones

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  16. Gracias por el articulo, estuve revisando las opciones que propones y no alcanzo ver que alguna me resuelva una necesidad que tengo que es la siguiente, damos servicio técnico de Hardware especifico que debe ser tipificado y de acuerdo al tipo tener asociado una lista de partes de posible recambio para que si se utiliza sea incorporada como un campo mas en el ticket, alguna de estas herramientas me da esta posibilidad?

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    1. De las herramientas que están en el artículo, la más orientada a la gestión de hardware es GLPI. Este sistema puede combinarse con herramientas más especializadas como OCS Inventory o Fusion Inventory (ambas también Open Source) para conseguir hacer algo parecido a lo que propones

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  17. Hola,el lugar donde laboro es una empresa pequeña el area de sistemas tiene poco tiempo de haber comenzado, quisiera implementar n software para dar seguimiento a las incidencias de aplicaciones, bug, etc. para llevar un mejor control y que el usuario final tenga acceso a registrarlo mediante su correo , que es lo que más utilizan para esto, me pueden recomentar alguno web que solo se configure en el servidor para no tener qe instalarlo en cada maquina. Gracias

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    1. La mayoría de las herramientas propuestas en el artículo sólo requieren de un servidor Web. Después los usuarios reportan incidencias y bugs bien a través de páginas Web o de correo electrónico. Si necesitas gestión de incidencias sin más, quizás RT sea una buena opción. Si necesitas algún sistema más avanzado para gestionar proyectos software RedMine es una buena opción.

      Ahora también muchas de estas herramientas pueden utilizarse en su versión Cloud pagando, normalmente, una pequeña cuota mensual. Con esta alternativa ni siquiera tienes que instalar el servidor lo cuál, para una empresa pequeña puede resultar más rentable.

      Prefiero no hacer recomendaciones de productos comerciales a través de este blog, pero puedes encontrar diferentes alternativas buscando en Google "Readmine Cloud" o "Request Tracker Cloud"

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  18. Hola Kiko, buscando una solución a mi problema he encontrado tu página. Aunque mi problemática no es informática si lo es de gestión. Tengo una red de tiendas que generan, peticiones, incidencias y mantenimiento. También necesito llevar el control de almacen del material que utilizan. Tengo el sevicio de soporte centralizado y un equipo de dos personas que realizan las tareas de mantenimiento. ¿Alguno de estos productos podría llevar esta gestión? Tengo que identificar las personas de las tiendas, las mismas tiendas y las personas del equipo de mantenimiento que solucionan la petición/incidencia. Si es gratis, mejor; pero me adapto a un coste que no sea muy alto. Gracias

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    1. Hola,

      Es muy complicado darte una opinión desde aquí sin apenas datos. En cualquier caso, comentarte que las herramientas que aparecen aquí están muy orientadas o bien a entornos de soporte "puro" tipo "help desk" o a departamentos de IT. Seguramente, tu problema pase más por una buena integración entre el sistema de control de almacén y el de incidencias por lo que yo optaría más por una solución especializada que incluya también un ERP. Y, siempre, contratándola en Cloud para no tener que pasar por instalaciones y costes de personal de mantenimiento de sistemas.

      Saludos

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  19. Alguien conoce OpenAtrium? personalmente creo que seria la mejor y de Open Source, gestion de proyectos, chat, help Desk, gestion de archivos.. (INTRANET).. todo esto bajo el núcleo de DRUPAL

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  20. Un caso!!! La empresa que estoy necesita implementar un sistema de ticket 600 personas generar ticket, para 4 operadores que puedan filtrar los ticket, y realizar procedimientos respectivos, que software gratuitito cumple esta función o hay que comprar licencias?

    Saludos!!!

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    1. RT, OTRS, osTicket son completamente gratuitas. Puedes bajarte las herramientas e instalarlas en tu empresa. En algunos casos tienes versiones Cloud con las que te evitas la instalación (no siempre sencilla) pero debes pagar una cuota anual (generalmente por operador y no muy elevada)

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  21. yo estoy en la misma situación necesito implementar solo un gestor de incidencias informáticas sobre 50 usuarios y 3 operadores, que a poder ser cumpla con lo siguiente:
    - Ser gratuito o que cueste poco implementarlo.
    - Que se puedan enviar incidencias tanto desde pc como desde telefono por lo tanto tendra que tener aplicación.

    Si sabes de versiones cloud fiable y barata agradeceria información al respecto.

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  22. perdona cuando hablo de telefono seria de android.

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    1. Hola,

      Yo soy de los que piensas que la mejor forma de enviar incidencias es por eMail lo que, entre otras cosas, evita el problema de tener Apps para PC o Móvil. En cualquier caso, la mayoría de los sistemas gestionar los interfaces sin problemas en cualquier dispositivo.

      Sobre los servicios en Cloud, en este blog tenemos la política de no hacer publicidad de empresas así que no puede recomendarte una concreta. Sí decirte que con RT lo vas a tener más complicado, mientras que OTRS está ahora gestionado por una empresa así que podrás conseguir el soporte en Cloud sin problemas (en su misma página encontrarás información). También encontrarás información sobre alojamiento en la página de osTicket.

      En cualquier caso, si buscas alojamiento o servicios Cloud (es una buena alternativa) te debería dar igual que el sistema fuera o no Open Source ya que tendrás que pagar una cuota anual (generalmente por operador). Puedes, en consecuencia, buscar otras herramientas comerciales JIRA, FreeDesk, ....

      Incluso algunas como Zendesk, Desk.com y Uservoice tienen descuentos para StartUps y empresas que están empezando

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  23. perdona no te sigo , es decir el problema es que el jefe quiere que cualquier usuario que este fuera de la empresa pueda crear un ticket desde el telefono movil con la aplicacion android,hay gente que ni mandar mail sabe o quiere y por eso quiere que el programa tenga una aplicacion en android para facilitarles el poder enviar tickets facilmente desde ella.O incluso que en ese momento no tienen pc delante.
    Yo estoy probando otrs free en entorno local , me baje appilance otrs para ver como funciona y creo que me serviria como opcion para aplicación android( a concretar si realmente la tienen y funciona bien ) tambien aparte de correo y de web.

    Si funciona como quiere la idea es tener ese servicio fuera de la empresa por temas de seguridad, y no me queda claro porque dices que ya no me serviria como opción y que me tendria que ir a uno de pago.
    ¿ no podria alquilar una maquina virtual en la nueva y montar esa misma maquina virtualizada alli ?¡ o incluso alojarla en el mismo alojamiento donde esta colgada la web ?

    Osticket creo que no tiene aplicacion para android y me hablaron tambien de gpil.

    La idea es pagar lo menos posible como siempre ;-)

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    1. Perdona, complicado explicarse con los comentarios.

      Sobre el pago: puedes alquilar máquina virtual e instalar el software o contratar el software ya instalado en cloud que, seguramente, te saldrá más barato

      Sobre la App de Andriod, casi
      todas la tienen o alguien ha desarrollado un cliente para ellas en Adroid

      En cuanto a los tickets, es bastante frecuente que se abra el ticket directamente desde el correo electrónico evitando el uso de formularios Web o en Adroid.

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  24. pero que app android funciona con otrs5 free ?
    lo del cloud no conozco ningun sitio que ofrezca este servicio con otrs ya montado y con coste reducido.

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    1. Para Ios: https://www.otrs.com/otrs-help-desk-fur-iphone-und-ipad-ab-sofort-zum-download-im-itunes-app-store/?lang=es

      Para Android: más complicado. Hay algunoas publicadas en Google Play pero no las he probado así que no puedo recomendarte ninguna

      En Cloud (OTRS5 Managed): https://www.otrs.com/otrs-business-solution-managed/?lang=es

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  25. Buenas noches, en la empresa necesitamos implementar una programa que sea gratuito para el manejo y seguimiento de incidentes, que los incidentes sean creados mediante correo o mediante el ingreso a un sitio web, cual me recomiendas que tenga estas caracteristicas y que sea gratuito, muchas gracias.

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    1. Request Tracker es sencilla y muy orientada a recibir incidencias por correo electrónico aunque también puedes definir tus propios formularios. Eso sí, se instala sobre Linux/Apache/My Sql así que tienes que tener un administrador de sistemas que controle algo de esto.

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    2. Muchas gracias, sabes de otra que se instale en Windows y no sea necesario utilizar Linux.

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    3. OTRS ya he dejado de dar soporte a Windows. Puedes probar con osTicket, Spiceworks o c-DESK (ésta en .net)

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  26. Buenos dias, quisiera por favor saber si existe alguna herramienta que me permita gestionar a mis tecnicos en campo. Tenemos una incipiente herramienta de tickets que cumple su cometido como tal pero necesito poder ordenarme y saber las programaciones de cada tecnico.

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    1. Una buena alternativa es RedMine que, con algo de esfuerzo, puede valer como herramienta de ticketing, bugs e incluso gestión de proyectos

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  27. Buenas noches Kiko, le consulto estoy necesitando alguna herramienta que me permita crear usarios, asiganarles roles permisos sobre hojas de calculo y texto. Que el acceso de los usuarios a las hojas sea por medio del navegador web, y que no tengan que descargar los archivos para hacer modificaciones, sino hacerlo directamente desde el navegador web. Saludos desde Argentina

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    1. Hola José,

      Más que una herramienta de ticketing necesitas una de gestión documental y trabajo en equipo. Aquí tienes que irte a Google Apps for Works u Office 365 / Sharepoint (dependiendo que quieras la información en la nube).

      Aunque ya tienen un par de años en este mismo blog escribí sobre ellas (http://www.calidadytecnologia.com/2014/01/debo-decantarme-por-google-apps-for.html; http://www.calidadytecnologia.com/2014/01/google-apps-for-business-la-apuesta-de.html; http://www.calidadytecnologia.com/2014/02/luces-y-sombras-de-sharepoint-services.html).

      También te puede interesar otra serie de artículos sobre Workplaces (http://www.calidadytecnologia.com/search?q=workplace)

      (todas son de pago pero la cuota mensual / anual) es más que asumible para casi cualquier empresa

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    2. Muchas gracias Kico, le voy a pegar una mirada a lo que me pasaste. Saludos

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  28. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  29. Tengo un local donde ofrecemos servicio técnico de Smartphones y ya he montado el sitio web. En ésta, queremos ofrecer al cliente la posibilidad de verificar el estado de la reparación de su equipo mediante el previo otorgamiento de un código (tipo tracking) el cuál, desde un simple formulario (que provea el sistema de tickets) le permita leer el estado de su reparación sin tener que loguearse, simplemente con el código que le otorgamos al dejar el equipo en mi negocio físico o local comercial donde receptamos todos los equipos a reparar pueda leer el detalle del estado de la reparación de su teléfono.
    Qué me recomiendas?
    Muchas gracias. Excelente artículo!

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  30. Hola Kiko,
    En mi empresa queremos apostar por la implementación de una PMO, y como bien debes saber no solo queremos gestionar la demanda (ticketing) sino también realizar un seguimiento, y un reporting a dirección. Me gustaría realizar un estudio de mercado de las mejores herramientas. ¿ Me podrias decir quáles, en tu opinion, son las tres mejores herramientas Open Source y tres propietarias? Muchas gracias. Un saludo

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    1. Hola,

      En cuanto a las herramientas Open Source, o al menos gratuitas, la lista de mi preferidas está en este artículo. Todas tienen sus pros y contras. Si tuviera que decantarme quizás RT si es un sistema puro de tickecting y RedMine si se quiere combinar con gestión de actividades o tener una herramienta más abierta

      Por otra parte, intento en este blog mantenerme neutral en cuanto a las herramientas comerciales al igual que tampoco incluyo ningún tipo de publicidad, así que no puedo ayudarte.

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  31. Encontré otra alternativa de sistema de tickets, este es completamente en la nube, no hay que instalarlo.
    Si deseas puedes ingresar en este enlace
    http://www.softwaredegestionlibre.com/2014/05/el-mejor-sistema-de-tickets.html

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    1. FreshDesk es una opción interesante aunque no es Open Source y sigue un modelo Free/Freemium. Es decir, es gratis para arrancar con una funcionalidad limitada y luego hay que ir pagando por cada agente

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  32. Bueno, al parecer no hay ninguna herramienta free que cubra mi caso :(

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    1. Hola Juance,

      Lo siento, se me había pasado tu pregunta, supongo que por las Navidades. Viendo tu situación, la mayor parte de las herramientas que aparecen aquí cubren tus necesidades aunque para usar cualquiera de ellas necesitas conocimientos técnicos y, en general, tener a un técnico de IT que se ocupe de servidores y BBDD.

      La otra opción es recurrir a servicios en la Nube que puedes contratar con un coste reducido (quizás 10 o 20 euros por operador al mes) que te evitan todos los problemas de instalación y mantenimiento. Aquí hay muchas opciones (un poco más arriba hablan de FreshDesk por ejemplo) pero no es la única.

      Yo, personalmente, creo que si te puedes permitir el coste, es mejor no complicarse la vida.

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    2. Muchas gracias Kico.
      El tema es que probé casi todas las extensiones de Help Desktop ofrecidas mediante mi hosting bajo la plataforma de Softaculous y ninguna me ofrece la forma en la que lo necesito, todas proveen un sistema de CREACIÓN DE TICKET POR PARTE DEL CLIENTE y lo que busco es solamente que el cliente con un código simple (3 letras y 2 números por ejemplo), pueda ingresar en un campo de formulario en mi tienda online y verifique el estado de la reparación de su terminal, equipo, teléfono o tablet, sin la necesidad de que se registre o que ingrese un mail o un teléfono ni ningún otro dato, simplemente que coloque el código impreso en el recibo y que al hacerlo le aparezca el reporte que desde el back-office he redactado.
      Hace rato vengo buscando pero no lo consigo :(
      Igualmente, desde ya, agradezco su respuesta estimado.

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    3. En este caso necesitarías programar algo para para crear un ticket de forma automática y luego enviar el link al formulario del ticket al cliente o el código que comentas para que pueda buscarlo. Normalmente todas las herramientas Open Source tienen una forma de hacer esto pero no suele sen tan habitual en hosting.

      Siento no poder ser de más ayuda

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    4. No hay nada que perdonar ni sentir estimado.
      Me ha sido de gran ayuda.
      Te agradezco mucho, y que tengas una buena jornada.
      Repito, excelente artículo!

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