APRENDER DE LA EXPERIENCIA
Dicen que gestionar las Lecciones Aprendidas constituye el penúltimo paso en un Sistema de Gestión. Y lo es porque no resulta suficiente con registrar lo qué hemos aprendido tras desarrollar un producto o entregar un servicio. Es también necesario (si no imprescindible) analizar la información recopilada para extraer conclusiones, plantear propuestas de mejora o corrección y establecer
Mejores Prácticas que puedan extrapolarse a otros proyectos, servicios o áreas de la organización.
Y es aquí donde fallan la mayoría de los Sistemas de Gestión de Lecciones Aprendidas por motivos de muy diversa índole:
- Las Lecciones Aprendidas se registran al final del proyecto cuando ya es demasiado tarde para reaccionar. Pueden ser valiosas en el futuro pero hemos perdido un tiempo precioso
- No se ha establecido un proceso sistemático de análisis de las Lecciones Aprendidas que permita extraer conclusiones globales sobre la salud de los diferentes procesos o herramientas
- La transferencia del conocimiento adquirido no se realiza de forma eficaz
- No se han establecido indicadores que permitan conocer la rentabilidad del sistema
- Las Lecciones Aprendidas están limitadas a las operaciones olvidando la posibilidad de gestionarlas en otros procesos y, especialmente, en los trasversales
- Las Lecciones Aprendidas son demasiado específicas y no pueden transferirse a otras áreas de la organización
- No se han establecido canales de comunicación que permitan difundir lo aprendido al conjunto de la organización
- Se establecen políticas que priman la cantidad frente a la calidad.
¿CUÁNDO APRENDEMOS?
La primera pregunta que podemos hacernos es: ¿cuándo debe registrase una Lección Aprendida?.
En demasiadas ocasiones, este proceso se realiza tras finalizar un proyecto, recurriendo a términos un tanto tétricos como "autopsia" o "análisis post-mortem". Estos análisis, necesarios a todas luces, responden a la problemática planteada por
George Santayana (en realidad, Jorge Ruiz de Santayana, un filósofo y ensayista español aunque afincado en Estados Unidos) "
aquéllos que olvidan el pasado están condenados a repetirlo" o, de forma más campechana, "
el hombre es el único animal que tropieza dos veces en la misma piedra".
Sin embargo, por muy detalladamente que se realice la autopsia de un proyecto, por muy útil que pueda resultar un buen análisis para esquivar la piedra, siempre llegarán demasiado tarde. Si hemos adquirido un valioso conocimiento, éste debería difundirse tan pronto como sea posible, convirtiendo la gestión de las Lecciones Aprendidas en una poderosa herramienta para la
promoción del cambio.
Por tanto, a la hora de diseñar un sistema de gestión de Lecciones Aprendidas, es importante que éstas se puedan registrar en cualquier momento y que se establezcan los canales de comunicación adecuados para garantizar que serán analizarlas con la suficiente diligencia.
¿QUÉ APRENDEMOS?
En un análisis
post-mortem solemos preguntarnos en qué hemos acertado, en qué nos hemos equivocado y por qué. Evaluamos cómo hemos gestionado el proyecto, qué tal ha ido la relación con el cliente o si hemos sido capaces de cumplir con los plazos de entrega. Analizamos el pasado pero, con cierta frecuencia, nos olvidamos del futuro.
Sin embargo, no es infrecuente que, durante la ejecución del proyecto, detectemos carencias en ciertas herramientas, nos veamos obligados a alterar algún proceso (para aligerarlo o hacerlo más robusto) o resolvamos una cuestión técnica de una manera diferente a la prevista. La mayoría de estos cambios serán tan específicos que sólo resultarán de utilidad para el proyecto concreto. Pero habrá algunos de alcance más global que puedan ser aprovechados por otros proyectos del mismo área, por otras áreas o incluso por la organización en su conjunto.
Con cierta frecuencia también olvidamos que la organización debe ser capaz de aprender de cualquier actividad que realiza y no sólo de las operaciones (ver "
Learning Organization: cuando una organización aprende a aprender"). En consecuencia, la recopilación de Lecciones Aprendidas debe abarcar todos los procesos (compras, recursos humanos, formación, gestión comercial, etc.) y debe, como ya hemos comentado, poder realizarse en cualquier momento..
En función de todo lo anterior, para cada Lección Aprendida deberíamos registrar, al menos, la siguiente información
- Autor y fecha
- Origen: proyecto, proceso, departamento, etc
- Problemática detectada
- Proceso, Método o Herramienta afectada
- Solución Adoptada
- Acciones realizadas
- Resultados Obtenidos
- Impacto económico
- Transferencia: si las acciones planteadas pueden ser de aplicación en otros proyectos, áreas de competencia, departamentos o en la organización en su conjunto
TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Tenemos ya un sistema que permite registrar lo aprendido en una base de conocimientos que podemos utilizar, cuando consideremos oportuno, para recopilar la experiencia adquirida en cualquiera de las actividades emprendidas por la organización.
Así que: ¡manos a la obra!. Planteamos un proceso de gestión del cambio incluyendo, acciones de formación y concienciación para transmitir la relevancia estratégica del nuevo sistema. Y lo lanzamos para descubrir con cierta sorpresa (o con cierto pavor) que, por una vez, hemos hecho bien nuestro trabajo. Tenemos la base de datos colapsada por docenas o cientos de Lecciones Aprendidas provenientes de los lugares más insólitos. Todo un éxito.
Toca ahora analizar la información recopilada. Seguramente encontraremos algunas descripciones extremadamente precisas sobre cómo configurar el entorno de pruebas proporcionado por un cliente o sobre cómo calibrar un cierto aparato de medida (demasiado específicas para sacar partido de ellas más allá del entorno del proyecto). Otras versarán sobre la importancia de reunirse con el cliente, planificar correctamente o realizar un seguimiento de los riesgos (un vano intento por recalcar lo que cualquier metodología de gestión ya propone) y algunas más resultarán incomprensibles. Pero también encontraremos algunas que proponen el uso de una nueva herramienta para mejorar la productividad del equipo o que plantean la redundancia de algunos mecanismos de uso obligado en el proyecto.
Es sobre estas últimas donde debe recaer la atención de la organización (considerándola en su conjunto) para transformarlas en
Peticiones de Cambio (Change Requests) de los procesos, métodos, técnicas o herramientas establecidas por el Sistema de Gestión. Es más, sería mucho más conveniente que, en el momento de registrar la Lección Aprendida, se lanzara automáticamente la petición para ser evaluada y, si procede, realizar las mejoras necesarias.
Convertimos así las Lecciones Aprendidas en una potente herramienta para promocionar el cambio en la organización y en uno de los mejores mecanismos para fomentar la
Mejora Continua y la
Innovación. Además es un buen
instrumento para reconocer el trabajo de los equipos de desarrollo pues verán sus esfuerzos por mejorar trasladados a otros áreas o al conjunto de la organización.
El proceso de transferencia del conocimiento adquirido cobra tal importancia que algunas organizaciones no conciben las Lecciones Aprendidas sin las peticiones de cambio correspondientes.
RETORNO DE LA INVERSIÓN
Mediante el sistema propuesto podemos evaluar el impacto económico que ha supuesto cada cambio individual en un proyecto o proceso concreto, un indicador que hay que tratar con cierta precaución pero siempre interesante.
Podemos, además, analizar el número de peticiones recibidas y el número de mejoras implantadas; es un indicador mucho más fiable y fácil de calcular. Si además somos capaces de evaluar el impacto económico de cada uno de los cambios realizados dispondremos de un mecanismo para justificar el Retorno de la Inversión del sistema implantado para recopilar y gestionar las Lecciones Aprendidas.
CONCLUSIONES
En resumen, un buen sistema de gestión de Lecciones Aprendidas deberá:
- Permitir registrarlas en cualquier momento y no sólo cuando finalizan los proyectos
- Contemplar cualquier actividad emprendida por la organización
- Proporcionar información estructurada incluyendo los procesos, métodos, técnicas o herramientas que se ven afectados y el impacto económico de los cambios realizados.
- Facilitar la transferencia de lo aprendido hacia otras áreas de competencia, departamentos o a toda la organización
- Permitir las peticiones de cambio en los sistemas que, de ser aceptados, supondrán la transferencia efectiva del conocimiento adquirido.
- Ofrecer instrumentos para reconocer los esfuerzos de mejora de los equipos de desarrollo o de los diferentes departamentos.
- Facilitar el establecimiento de indicadores y la evaluación del impacto económico para poder así justificar el Retorno de la Inversión del sistema implantado
